Evolution de la distribution de l'assurance

La distribution de l’assurance évolue. Quelles sont les conséquences de ces évolutions pour les réseaux de distribution traditionnels ?

Les intermédiaires de proximité sont confrontés à une concurrence qui ne cesse de croitre. Les assureurs en ligne permettent aux clients de s’informer, d’avoir une idée sur les prix qui sont proposés, de faire eux même leurs propres devis. Aujourd’hui, les assurés sont largement avertis et connaissent mieux le domaine de l’assurance sur des risques simples. Ils ont tendance à croire qu’un assureur en ligne et un intermédiaire de proximité pourront proposer les mêmes tarifs et un service équivalent. Cette fausse idée oblige les courtiers de proximité et les agents généraux à rappeler la grande différence entre la distribution en ligne et celle en face à face en termes d’accompagnement et de service qui sont quasi inexistants lors d’une souscription via le web. Il leur faut également mettre en avant le service qu’ils apportent face aux assureurs en ligne, qui ont une approche de masse. La crise actuelle pousse les assurés a vouloir réduire leurs charges fixes, par conséquent leurs primes d’assurance en remettant en cause leurs contrats chaque année (opération facilitée par la loi Hamon), avec comme argument des devis d’assureur en ligne. Les intermédiaires de proximité doivent prendre conscience qu’un travail de fond leur sera nécessaire, afin de faire prendre conscience à leurs clients de la nécessité de s’adresser à un intermédiaire de proximité pour la gestion et l’accompagnement, liés aux contrats d’assurance, afin de stabiliser leur portefeuille. En optant pour une approche

client globale (découverte client approfondie, solutions diversifiées) et qualitative, ils auront l’opportunité de conserver, voire d’augmenter leur chiffre d’affaires face aux nouveaux acteurs de la distribution de l’assurance.

Conscient de la barrière que représente l’acte d’achat sur internet, les majors de l’assurance ont fait le choix de mettre l’agence au cœur du processus de souscription et ne propose la souscription en ligne qu’à la marge de leur marque principale. Le canal digital remplit une fonction informationnelle sur laquelle les assureurs ont greffé différentes fonctionnalités (devis en ligne, création d’espaces personnalisés, qui permettent de maintenir et d’enrichir la relation client dans les phases d’avant et d’après-vente. L’hybridation du parcours client (recherche internet PC, supports mobiles, smartphones) nécessite l’adoption d’un modèle omnicanal qui laisse au client une grande latitude quant au canal d’interaction à privilégier pour chaque étape de son parcours.

Face aux nouvelles concurrences, les compagnies d’assurance et les mutuelles devront être en mesure de conserver leur avantage concurrentiel en modernisant les modèles de distribution et en offrant plus de souplesse à leurs clients. Elles devront mettre en place de modèles de distribution en cross canaux. Cela implique de faire adhérer les gestionnaires, les agents généraux, les prestataires externes, de développer des solutions de distribution adaptées qui favorisent les échanges et les interactions entre les différents utilisateurs grâce à une gestion des flux optimale.

La mise en application de la DDA, avec l’imposition de nouvelles normes réglementaires pour les intermédiaires en assurance, impose plutôt des contraintes (augmentation de la charge administrative, procédures supplémentaires), et engendre des couts supplémentaires (obligation de formation, allongement de temps de face à face client dû aux nouvelles procédures). cette situation risque de provoquer une raréfaction de certains produits et une standardisation de l’offre. Mais l’application de cette nouvelle directive accroit la qualité du conseil, amène à davantage de transparence et permet aux intermédiaires d’assurance de mettre en avant leur pouvoir de conseil et d’expertise. Cela contribue à améliorer l’image du métier et à sécuriser le conseil (vendre pour un prix plus attractif les seules garanties réellement adaptées au besoin). La fidélisation et la captation de nouveaux clients est favorisée par la mise en valeur d’un conseil de qualité.

...