Client 2.O

COURS D’EXPRESSION ET COMMUNICATION

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PARTIE 1 : ETAT DES LIEUX

Depuis la crise économique de 2008, qui à écorché l’image de marque des banques, les établissements bancaires ne cessent d’essayer de redorer leur image de marques, avec de nombreux moyens de communications, où la relation humaine est particulièrement mise en avant.

Ainsi le partage, l’échange et la compréhension, sont au coeur de toute la communication des enseignes bancaires. Mais aussi avec des actions radicales, comme le projet clients 2.0 de notre banque, déjà mis en place par le crédit agricole ile de France et la caisse d’épargne avec leur projet agence 2017.

 C’est un virage décisif pour les banques de détail car elles visent a allier proximité et conseil personnalisé. (doc 3)

De nos jours, « l’image de la banque s’est sensiblement redressée » ( doc1)

 En effet, « selon un sondage BVA, réalisé pour la Fédération bancaire française, 67% des clients interrogés estiment que l’image des banques est bonne, alors qu’ils n’étaient que 52% dans ce cas en 2010. »

Les nombreuses campagnes de communication après crise financière y sont pour quelque chose, les banques n’ont cessées de communiquer sur des valeurs essentielles, afin de reconquérir le coeur de leurs clients.

Petit à petit elles y sont parvenus en axant vraiment sur une notion de confiance.

Et actuellement selon les sondages, les clients bancaires ont une réelle confiance en leur banque.

PARTIE 1 SUITE

Par ailleurs, les établissements bancaires ont su évoluer avec leur temps, en proposant des services de banque en ligne ( banque à distance), et de nombreux services digitaux externes se développent aussi afin que les banques puissent être réactives pour le traitements des demandes clients, réclamations, vente.

Afin de faciliter les démarches pour leurs clients, les banques sont toutes rentrées dans l’air du digital.

Toutes proposent des applications gratuites pour la gestion des comptes en ligne, virement, commande, question. rapide, facile, et accessible.

Certaines banques, comme la caisse d’épargne propose une application connectée pour permettre a ses clients de payer directement avec leurs téléphones portables. ( APPLE PAY)

 Les conseillers en agence sont désormais joignables par mail et par visio grâce a de nouveaux équipements (ordinateurs, webcam, skype), ce qui rend la relation client plus rapide et plus simple. Cette dématérialisation des services et en adéquation avec les demandes actuelle de notre société.

Cependant, les Français ne cessent de valoriser leur relation avec leur conseiller bancaire, « les clients souhaitent disposer d’un conseiller attitré . » (doc1) Cela leur permet d’avoir une relation suivie, personnalisée, et de confiance. Les clients veulent du conseil personnalisé en agence en alliant le digital.

Ainsi, 70% des clients, se déclarent être satisfait du service en agence, néanmoins avec le GAFA qui constitue une forme de danger pour les conseiller car a cause des ses fourmilières d’information, les clients sont informés de tout, et souvent à égalité voir plus qu’avec leur conseiller bancaire.

Les médias constituent une réelle menace pour la crédibilité des agents bancaire qui se doivent d’être encore plus vigilant et performant.

 Les banques se doivent d’apporter a leurs agents des formations de pointes et de qualité afin d’avoir des agents de terrain compétent afin de fournir un conseil de qualité. L’information n’est plus réservé aux professionnels de nos jours.

 En 2015, la capacité des conseillers a fournir des informations précises aux clients est passé de 79% a 75%. Et toujours dans la même rubrique, la capacité a proposer un produit qui correspond parfaitement au client a chuté lui de 65% a 69%. Le fond du métier de conseiller étant basé sur le devoir de conseil. C’est un point assez important. (doc1)

Le secteur bancaire développe des partenariats stratégiques avec des fintech, start up à la pointe de l’innovation, afin de permettre l’intégration de ses activités et d’assurer la transaction numérique. De ce fait, les banques anticipent l’évolution du marché en investissant sur ses nouveaux acteurs comme avec  « boursorama banque ».

 PARTIE 2 : ANALYSE PERSONNELLE

Evolution des produits  bancaires (assurances, applis mobiles)

Concurrence dynamique —> innovation par les agences

Changement des stratégie des banques —> partenariats avec les fintech

                                          —> transparence sur le réinvestissement de l’épargne

Evolution permanente : S’adapter en permanence, à court moyen terme, au comportement du consommateur

Depuis quelques années, les établissements bancaires ont commencé à se diversifier. Afin de répondre le plus possible aux besoins de leurs clients, mais aussi pour faire face à la concurrence.

Certaines banques comme le CIC proposent des services tels que la location de voiture, les assurances, les forfaits téléphoniques, la location des mobiles, les alarmes protection vol, les détecteurs de fumée, assurance des animaux… Une large gamme pour séduire le plus grand nombre.

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