Fiche descriptive GRCF

Annexe V – 3

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2018

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : N° de matricule :

Intitulé de la situation de gestion :  Réalisée

 Observée Fiche de situation de gestion n° : 1

Cadre de la réalisation

Raison sociale : Martinique Automobile

Secteur d’activité : Vente de pièces Automobile

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T13.1 Accueil, information et conseil

T13.2 Traitement et suivi des réclamations

Dates de réalisation : Juin 2017

Durée de la réalisation : 3 heures

Contexte de réalisation

Lors de mon placement au comptoir j’ai du répondre aux attentes des clients et faire face aux réclamations de clients.

Un client était mécontent car la pièce achetée ne correspondait pas à sa demande

Objectifs :

• Apaiser le client, donner une image professionnelle

• Bien comprendre sa demande pour mieux l’analyser

• Satisfaire ses réclamations

• Transmettre sa requête à mon supérieur

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Matériel Réseau Logiciels

 Ordinateur

 Imprimante

 Téléphone

 Internet

 Logiciel de traitement commercial

 Excell

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

 Traitement d’une requête client au comptoir

• Prise des informations nécessaires sur la carte grise afin de sélectionner la pièce demandée

• Vérification de la solvabilité du client

• S’il est solvable je transmets la facture par fax au service comptabilité qui imprime la facture, Dans le cas échéant je le redirige dans le bureau de mes supérieurs

• Une fois que le paiement à été effectué le client peut aller avec sa facture

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