Mobiles, les problèmes de facturation explosent

Cette analyse laisse transparaître les failles du système de la téléphonie mobile française. Pour

L’ARCEP, cet immobilisme et cette rigidité sont dûs au manque de concurrence.

L'Autorité note également que la complexité des procédures et la multiplicité des offres tarifaires

sont un autre frein au changement. En conclusion, le régulateur estime que « la mobilité'!"

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Chapitre 2 : mobiles, les problèmes de facturation explosent

Pour le mobile, le nombre de plaintes a également baissé avec 1948 réclamations enregistrées

contre 2212 en 2008 (-12%). Le sans fil concentre six fois moins de plaintes qu'Internet alors que

son parc de clients est quatre fois plus important.

Le mobile représente néanmoins 33,8% des plaintes enregistrées par l'Association contre 27,7%

en 2008. Le surcroît des plaintes du secteur « mobile » est provoqué par le développement des

nouveaux usages. Comme à l'accoutumée, les opérateurs lancent des nouveautés sans

nécessairement anticiper tous les risques auxquels le consommateur peut être confronté.

Les plaintes liées aux contentieux et au recouvrement arrivent en première position avec 50,3%

des plaintes. Fort logiquement, les problèmes de facturation suivent avec 47,5% des plaintes.

Orange est l'opérateur qui concentre le plus de plaintes (36,8% contre 34%), suivi de SFR qui

était premier l'an passé (34,2% contre 35,7%) et de Bouygues Telecom (13,8% contre 12,3%).

En prenant en compte l'indice de conflictualité, le classement est différent : SFR est le plus

mauvais avec un indice de 1,07 suivi d'Orange (0,88) et Bouygues Telecom (0,82). A noter que

les MVNO en affichent un très mauvais 1,97 mais c'est mieux qu'en 2008 (2,53).

L’entrée de Free sur le marché de la téléphonie mobile

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