La facturation et le CRC

facturation.

L’accueil dans l’entreprise se fait par téléphone, nous sommes situés dans le CRC (centre de relation clientèle)EDF Bleu Ciel Marly - 178 Route de St Saulve 59770 Marly.

Le CRC est composé de 2 étages au rez-de-chaussée nous avons le plateau téléphonique qui sert à renseigner le client pour une souscription de contrat, résiliation ou pour toute question relative a la facturation. Au 1erétage nous avons le pôle administratif, et au 2éme étage ; le pole projet qui sert à renseigner le client sur des futurs travaux dans l’habitat.

EDF assure un service téléphonique de 8h à 21h.

Il y a aussi un accueil physique en centre ville de Valenciennes qui est ouvert de 9h30 à18h00

L’espace d’accueil est composé d’une marguerite de 4 postes avec bi écran, casque

téléphonique.

B) Votre analyse au niveau de la fonction accueil.

1. Qu’est ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?

Ce qui m’a le plus étonné au niveau de l’accueil c’est que certainsconseillers pour accueillir le client disaient « (nom du conseiller) conseiller clientèle bonjour », alors que moi je devais dire : « Alain DEBEFFE EDF Bleu Ciel bonjour que puis je faire pour vous ? » et par la suite on m’a expliqué que le discours entre les conseillers optimum et premium peut varier selon la segmentation.

2. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

Le point fort qui m’a le plus surpris c’est l’éclectisme de la clientéle

3. Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ?

Le point faible le plus inattendu est que la réception d’un contrat de gaz est très long parfois, les clients se voient couper leur énergie.

4. Qu’est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

Selon moi la méthode d’acceptation d’un contrat gaz devrait être modifiée.

5. Si vous aviez une baguette magique, quelle est «la» chose que vous changeriez dans notre entreprise ?

la chose que je changerais dans l’entreprise est

6. Qu’est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

7. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ?

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