La violence des usagers

        La violence des usagers, telle qu’elle est communiqué sur mon terrain de stage, constitue une vraie problématique dans le travail social. En effet, des observations mettent en évidence le nombre conséquent de travailleurs sociaux confrontés et affectés par les problèmes de violence au travail ainsi que l’accentuation de ce phénomène aujourd’hui.

I. Observation de la réalité de terrain.

1. Constats et questionnements. 

        Au cours d’entretiens individuels à l’ESPASS Centre, les travailleurs sociaux ainsi que les secrétaires médico-sociales sont régulièrement confrontés à des comportements violents des personnes accompagnées. Plusieurs facteurs institutionnels peuvent contribuer à cette situation : les délais des rendez-vous trop importants, la surcharge de travail, le caractère urgent des demandes, les réponses non adaptées, les aides financières refusées et aussi les usagers orienter vers plusieurs institutions, ce qui peut entrainer un changement fréquent de référent social…

        Au cours de mon stage au service social départemental, j’ai pris en charge un certain nombre d’accompagnement où j’ai pu constaté ce type de comportement difficile à gérer.  Ainsi, j’ai pu faire le lien de ce constat avec mon stage de première année de formation au sein du Centre hospitalier de Feurs, au service de court séjour gériatrique. Dès que l’assistante de service social annonce le placement en institution, le patient et ou la famille peut se comporter de manière agressive voire violente envers les soignants et les travailleurs sociaux. Cette attitude est souvent l’expression détournée d’un sentiment d’injustice face au placement, à la peur de la mort, de la dépendance ou de l’abandon.

Mon premier stage m’a permis de prendre conscience de l’importance des mots utilisés  pour annoncer une nouvelle qui ne va pas satisfaire la personne âgée alors que celui au sein du SSD a été l’opportunité de m’y confronter avec un public, qui ne maitrisait et ne comprenait pas la langue française et ainsi connaître mes limites en tant que future professionnelle.

        Afin de répondre à cette interrogation, j’ai donc souhaité approfondir cette notion de violence afin de mieux cerner les raisons de ce comportement et ainsi adapter ma posture professionnelle dans le cas où je serai face à une situation de violence. Mon questionnement de départ s’est traduit par « comment les travailleurs sociaux peuvent gérer les crises de violence dans l’immédiat ? » et « comment comprendre la violence de l’usager dans une relation d’aide ?».

2. Démarche méthodologique.

        En parallèle de mes lectures, ma démarche ma conduite à m’entretenir avec différents professionnels du social, préalablement identifiés comme des personnes ressources :

✔ Les travailleurs sociaux (assistants de service social et conseillère en économie sociale et solidaire), de l’ESPASS Centre, Secteur Crêt de Roc et Hyper Centre.

✔ Une secrétaire médico-sociale du secteur Crêt de Roc

✔ La responsable d’action sociale de l’ESPASS Centre

✔ Le psychologue de l’ESPASS

Après avoir informé les professionnels du sens de ma démarche, j’ai conduit des entretiens semi-directifs, un outil méthodologique qui me semblait le plus approprié, afin de recueillir entièrement leur parole.

II.La relation d’aide et les comportements violents.

        Pour bien comprendre d’où vient la violence dans le travail social, il faut analyser la relation d’aide. La place du travailleur social dans cette relation est singulière. En effet, il est l’intermédiaire entre l’usager et le service social.

1. La relation d’aide.

        La relation d’aide est une relation dite tripartite, entre l’intervenant social, l’usager et le service social. Par conséquent, le professionnel se retrouve confronté d’une part aux demandes et besoins des usagers et d’autre part, face aux exigences transmissent par l’institution. Leur relation a donc pour objectif d’aider, ce qui suppose que l’usager est essentiellement défini par ses besoins, alors que le travailleur social détient les moyens d’y répondre.

        Ainsi, la surexposition du travailleur social à des situations difficiles, en raison de la complexité des problèmes rencontrés par l’usager et l’urgence dans laquelle leur prise en charge doit être effectuée, rendent l’exercice du métier de plus en plus sous tension, compromettant ainsi la relation d’aide. Les facteurs de risque de la relation d’aide sont les éléments qui peuvent affecter négativement la relation. Ceux-ci ont pour origine les traits personnels de l’usager ou de l’intervenant social comme l’aspect physique, les valeurs, les croyances, l’éducation et la culture. Aussi, le contexte de vie de l’usager qui l’a amené dans la posture de bénéficiaire des services sociaux et le cadre institutionnel où se déroule l’accompagnement social peuvent engendrés des situations de violences.

2. La notion de violence.

        D’un point de vue étymologique, la notion de violence est issue du latin «vis», c’est à dire la force, la vigueur et le caractère de ce qui est indomptable. Autrement dit, la violence est une force brutale qu’un être impose à un autre, pouvant aller jusqu’à la contrainte exercée par l’intimidation et la terreur.

        Selon Catherine Rouhier¹, la violence est « un comportement qui a un effet destructeur sur soi ou sur l’autre. C’est une incapacité d’exprimer ce qui se passe à l’intérieur et de le mettre en mots». La tension engendrée par ce comportement devient alors déstabilisante pour le professionnel. Les crises de violence des usagers sont que des quêtes de reconnaissance, de légitimité, de volonté de se construire une identité socialement valorisée. La violence naît notamment d’une disjonction entre «l’identité pour soi et l’identité pour autrui »².

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