Sans nom

BTS Assistant de Manager

Session 2016

EPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche de situation N°: 2

Nom et prénom du candidat : GOSSELIN Marion

N° d’inscription :

Situation d’évaluation : B 

Langue vivante choisie : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

OUI

NON

X

Observée

OUI

X

NON

Intitulé de la situation : Négociation de prix d’une chambre d’hôtel

Type de situation (cf. liste des situations définie par le programme de l’examen) : Négocier

L’ORGANISATION CONCERNEE

Nom : SAS aéroport Caen Normandie

Adresse : Route de Caumont, Carpiquet, 14650

Activité : Assistant des compagnies aériennes

Département ou service : Administratif

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

La SAS aéroport Caen Normandie est un assistant des compagnies aériennes. La directrice, Maryline HAIZE-HAGRON dirige 33 salariés, avec un style de management participatif. Elle se concerte souvent avec son assistante madame Carole DRAPER, et délègue ainsi ses taches.

Contexte organisationnel :

Chaque service de l’aéroport est en relation par mail, par téléphone ou en personne. Il y a une communication très facile du fait de sa petite taille.

L’aéroport organise des jeux à la radio. Les gagnants se font offrir un week end à Londres. C’est l’assistante de manager, Carole Draper qui s’en occupe. J’ai donc observé la construction d’un dossier gagnant.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

        Madame Carole Draper, Assistante de direction,

        Responsable « Hotel Holyday In »

        Marion Gosselin, Assistante de manager stagiaire

Relation entre les acteurs : Relation professionnelle demandeur/offreur

• Enjeux,

Relationnel, afin de réserver une chambre d’hôtel

• Forme de la communication,

La communication interpersonnelle et externe

• Techniques et outils de communication utilisés

Les techniques utilisées sont l’écoute active et la prise de parole

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

L’aéroport de Caen organise des jeux à la radio France Bleu Normandie. Les personnes répondant correctement et dans les premiers gagnent un week end à Londres. Carole Draper et moi-même devions organiser les dossiers de voyages car l’aéroport prend tout en compte. Nous avions appelé l’hôtel Holyday In à Southen afin de réserver une chambre, c’est toujours les mêmes critères donc toujours le même prix. Mais lorsque nous avons appelé pour réserver, ils nous ont proposé la chambre à un prix plus élevé. Nous avons pu trouver le problème et négocier la chambre au tarif habituel de 58£.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

Les règles de la négociation ont été respectées. Il y a eu de l’écoute active, des prises de paroles afin d’atteindre l’objectif. Les échanges ont été argumentés, les techniques de la communication ont aidé à atteindre le but de la négociation.