Presentation Toyota Maroc

I –Identification du client :

Afin d’identifier le répondant et déterminer ses différentes caractéristiques, j’ai choisi de débuter mon questionnaire par une phase d’identification du client dans laquelle j’ai demandé au répondant de déterminer :

Son sexe, son état-civil, son âge, son niveau de scolarité, sa catégorie sociaux professionnelle et la banque avec là qu’elle fait affaire

Les résultats de cette phase d’identification des clients étaient comme suit :

• Si je prends en considération le critère sexe, je vais trouver qu’enivrant 52% de la population interroger est des hommes, de même 48% sont des femmes ce que veut dire qui a une presque équivalence entre les deux sexes.
• Par apport à l’état-civil, j’ai trouvé qu’il y a une domination de la population mariée (56%), suivie des célibataires (40%).
•  Pour évaluer le critère d’âge des différents clients des banques marocaines, j’ai mais à leurs dispositions trois tranches d’âge différentes ses tranches d’âge, je l’ai choisie puisque les banques marocaines utilisent les mêmes tranches afin de segmenter leur clientèle.

Par rapport au résultat de cette question, j’ai trouvé que la tranche d’âge la plus citée par les répondants, c’est la deuxième tranche (entre 25 et 40 ans) avec un pourcentage de 58%, suivie de la première tranche (entre 18 et 25 ans) avec un pourcentage de 28%.

• 100% de la population interrogeait leurs niveaux de scolarité et universitaire.
• Les catégories sociaux-professionnelle les plus citées par la majorité des interrogées sont étudiante et employées dans une entreprise privée avec un pourcentage de 26% chacun, suivi des employées dans la fonction publique avec un pourcentage de 24%
• Les banques les plus sélectionnées par les différents interrogés sont : Banque populaire (citée par 42% de la population interrogée), Banque Marocaine pour le Commerce Extérieur (citée par 32% de la population interrogée), Attijari Wafa Banque (citée par 26% de la population).

II- Evaluation du niveau de confiance du client :

pour évaluer le niveau de confiance des différents clients des banques marocaines, j’ai posé aux interrogées quatre questions différentes, à travers lesquelles je peux déterminer leurs niveaux de confiance des différents produits et service proposé par la banque, de même le niveau de confiance des clients peut être mesuré en utilisant des autres méthodes comme : les arguments proposés par la banque au client pour lui inciter à consommer le produit, le niveau de traitement des réclamations et la fiabilité des informations proposées par les agents de la banque aux clients présente eux-mêmes des critères déterminants dans la mesure de niveau de la confiance du client.

Les résultats de mon questionnaire par apport à l’évaluation du niveau de confiance du client étaient :

• Les clients ont 100% confiance dans la qualité des produits financiers proposés par les banques.
• Aucun des différents clients interrogés pense que la banque va faire tous ses efforts pour résoudre leurs réclamations et les proposées des solutions qui répondent à leurs besoins, de même 66% de la population pensent que la banque va faire des efforts, mais il n’est pas capable de traiter les réclamations, par contre 34% de la population estime que la banque ne s’inquiète pas pour les différentes réclamations de leurs clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur le niveau de confiance des clients.
• Toute la population interrogée on estimait que la banque leurs donnes des arguments clairs et tangibles afin qu’elles soient convaincues par les différents produits et service proposé.
•  62% de la population interrogé et d’accord avec le fait que les agentes de la banque les donnent des informations fiables sur les différents produits et service proposé, en revanche une grande partie de la population n’a pas préféré de donner leurs avis dans cette question 30%.

III- évaluation du niveau d’engagement des clients :

En général, l’évaluation du niveau d’engagement des clients est très difficile pour la banque puisque l’engagement est un des actes dédiant à la volonté totale du client, mais en dehors de cette conséquence la banque fait toujours sont mieux afin d’augmenter le niveau d’engagement des clients.

L’engagement, c’est la volonté de maintenir une relation durable entre la banque et ses clients, cet engagement est facilement influencé par la nature des ressources échangées entre les deux parties, l’objectif principal de la banque, c’est de maintenir cet engagement le plus longtemps possible.  

Dans le questionnaire que j’ai présenté à la population, j’ai essayé d’évaluer le niveau de confiance des clients en utilisant quatre questions différentes, dans le résultat sont les suivants :

• La majorité de la population interrogée confirme qu’ils ont le sentiment d’être un membre fiable de leurs banques (92%).
•  Enivrant 92% de la population interrogée peuvent facilement changer leurs banques s’ils trouvent des banques qui les présentent plus d’avantages, ce qui doit être obligatoirement contrôlé par la banque en augmentant les frais de départ, puis en essayant de montrer au client qu’il est un membre de la banque.
• Plus que la moitié de la population interrogée (60%), a répondit que probablement, il recommandant leurs banques, ce qui représente un point fort dans la banque peut bénéficier de la publicité gratuite, qui est le plus fort type de la publicité.
• 42% de la population interrogée sollicite leur banque deux à trois fois par mois, de même 38% de la population interrogée sollicite leurs banques au moins une fois tous les 3 mois, en revanche seulement 20% de la population interrogée sollicite leurs banques une fois par mois.

IV- Le degré de satisfaction des clients :

Dans les dernières années, les banques ont compris que la première étape de la réussite de leurs activités et afin d’établir un système de gestion de la relation client performant et efficace ses différents clients doivent obligatoirement être satisfait des différentes produits et service proposé par les banques.

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