Rapport d'étonnement

INTRODUCTION

Dans le cadre de notre formation à l’institut de formation des cadres de santé, nous avons réalisé un stage de trois semaines en entreprise hors secteur sanitaire. Durant ce stage, nous avions à découvrir les missions du cadre d’entreprise.

Dans un premier temps, nous verrons quels sont les rôles du cadre observés pendant le stage en lien avec ceux de H. Mintzberg. Dans un second temps, nous proposerons une réflexion personnelle sur ces rôles dans la fonction du cadre de santé.

I. PRÉSENTATION DU STAGE

Mon stage s’est déroulé au sein d’une concession automobile. Les domaines d’activité de l’entreprise concernent la vente et le service après-vente, la stratégie satisfaction de la clientèle et la gestion des opinions.

I.1 Le service vente automobile.

Un directeur des ventes et trois chefs des ventes dirigent ce secteur. Ils ont en responsabilité, une standardiste, vingt sept commerciaux, cinq secrétaires commerciales, six préparateurs.

I.2 Le service après-vente automobile.

Un chef des ventes dirige ce secteur. Il a en responsabilité deux secteur d’activité, un atelier mécanique composé de quatre conseillés, onze compagnons et un atelier carrosserie composé de deux conseillés et onze compagnons. Ce service comprend également un comptable et une secrétaire.

I.3 Le tuteur de stage

Le tuteur est un des chefs des ventes, il a en responsabilité le service vente automobile. Ses liens hiérarchiques sont le directeur des ventes et le directeur général de l’agence. Il est garant de la qualité des ventes apportées par les commerciaux, de la qualité des réponses apportées par les conseillers du service après-vente et de la satisfaction de la clientèle. Ses missions principales sont managériales en effet il encadre les commerciaux, assure leurs développements en termes de formation et communication, contrôle l’activité et l’atteinte des objectifs attendus par la direction. Depuis peu il assure la responsabilité du secteur après-vente automobile avec pour mission l’amélioration des prestations relation clientèle.

II. ANALYSE DES ROLES SELON H. MINTZBERG.

Nous pouvons identifier plusieurs rôles décrits par H. Mintzberg dans « le manager au quotidien : les dix rôles du cadre ».

II.1 Les rôles interpersonnels.

Symboliquement, le chef des ventes est le représentant du service vente automobile. Il est investi d’une autorité formelle étant donné sa connaissance et son expertise du métier. De même que la clientèle souhaite s’adresser à lui lors d’une réclamation. Par sa fonction, il représente son équipe lors de la présentation du bilan des ventes et des enquêtes satisfactions. Il a un rôle de Leader en relation avec les attentes de la marque. J’ai pu l’observer prendre à sa prise de poste des nouvelles des collaborateurs. Il veille au développement des compétences individuelles avec diplomatie.

II.2 Les rôles lies à l’information.

Le tuteur joue un rôle d’observateur actif car il examine et réajuste la charge de travail. Dés qu’un client arrive, celui-ci est dirigé vers un commercial inoccupé. Son expertise du terrain lui permet de prendre des décisions rapides. Dans la journée, les commerciaux s’adressent à lui pour avoir une réponse d’expert sur une mission spécifique. Il est diffuseur d’informations lors des réunions.  Le tuteur a aussi un rôle de porte-parole en charge de communication aussi bien avec la clientèle qu’avec la hiérarchie.

...