Rapport Cabinet d'étude

                                                           [pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]

DOSSIER D’ENTREPRISE

« Les causes de l’évasion clientèle chez Maroc Telecom, et comment peut-elle reconquérir ses clients perdus ?   »

[pic 7]

[pic 8][pic 9][pic 10]

REMERCIEMENTS

       Qu'il nous soit permis, avant d'entamer notre rapport, de remercier l'ensemble des personnes qui ont permis la réalisation du présent projet d'études, en l'occurrence :

       M. Mustapha CHAMI, notre encadrant au sein de l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, pour ses explications, recommandations et orientations constructives qui nous ont permis de mener à bien notre étude tout en respectant les objectifs fixés en question.

      Nous exprimons ensuite toute notre gratitude à l'égard du corps professoral et administratif de l'ENCG de Settat pour les efforts qu'ils déploient pour notre formation  

      Que tous ceux ou celles ayant contribué de près ou de loin à l'élaboration de notre travail, puissent trouver là, nos remerciements les plus distingués.

AVANT-PROPOS

Le document suivant consiste en un dossier d’entreprise initié par un ensemble d’étudiants à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat.

 Il est considéré comme étant un élément essentiel pour renforcer et compléter la formation offerte par notre école, et un moyen à travers lequel l’étudiant découvre la réalité au sein de l’entreprise et son fonctionnement.

C’est dans cette perspective-là, que nous avons choisi comme terrain de recherche et d’étude l’entreprise Maroc Télécom, l’opérateur historique de télécommunications.

Notre choix s’est basé essentiellement sur le fait que le marché de télécommunication est en forte concurrence, et avec la fusion entre le géant français, « Orange », et le concurrent national, « Méditel » la concurrence s’est accrue de plus en plus surtout que ce dernier commence à s’accaparer d’une bonne part de marché des autres opérateurs, chose qui nous a poussé à aller un petit peu loin dans ce sujet, en vue de dévoiler les motivations des clients pour leur choix d’Orange.

Tout au long de ce document, se dressera une idée générale sur le panorama du secteur de Télécommunications marocain, ensuite une vision sur l’entreprise Maroc Télécom.

Suivront alors les détails théoriques liés à la résolution de la problématique choisie. Le dossier en question permettra également d’identifier la raison pour laquelle Maroc Telecom a perdu une partie de sa clientèle ?

Table des matières

REMERCIEMENTS        i

AVANT-PROPOS        ii

Table des figures        v

INTRODUCTION        1

Partie 1 : Présentation de l’entreprise et son positionnement dans son secteur d’activités         2

1.        Présentation du secteur de Télécommunication au Maroc        3

2.        Présentation de Maroc Télécom        3

2.1        Histoire        3

2.2        Entité        5

2.3        Organigramme        6

2.4        Activités        6

2.5        Visions stratégiques        7

3.        Présentation d’Orange        8

4.        Problématique de l’étude        9

5.        Maroc Telecom vis à vis de ses clients et sa concurrence        9

5.1        Satisfaction des clients:        9

5.2        Fidélité à la marque        10

5.3        Perception de la concurrence        10

Partie 2 : L’analyse du comportement des clients de Maroc Télécom        11

Section 1 : Concepts et définitions des outils de recherche utilisés        12

1.        Etude quantitative        12

1.1        Définition de l’étude quantitative        12

1.2        Objectifs de l’étude quantitative        12

2.        Le questionnaire        12

2.1        Définition du questionnaire        12

2.2        Etapes de réalisation du questionnaire        13

2.3        Préparation du questionnaire        13

2.3.1        Définition de l’objet de l’enquête        13

2.3.2        Objectifs et hypothèses de l’enquête        13

2.3.3        La population cible de l’enquête        14

3.        Conception de l’enquête        14

3.1        Le projet du questionnaire        14

3.2        Le pré-test        14

3.3        Elaboration du questionnaire définitif        15

4.        Collecte et traitement des données        15

4.1        Le mode d’administration du questionnaire        15

4.2        Dépouillement des résultats        15

...