Cour E41

E 41/ VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL

🡪 Vendre en B to C[pic 1]

🡪 Vendre en B to B

🡪 Relation commerciale

🡪 Clientèle

Vente : Une vente est un accord par lequel un vendeur s’oblige a livré un bien ou un service et un acheteur s’oblige à le payer.

🡪 Vente en B to C (Business to Customer)🡪 entre une entreprise et un client particulier

🡪 Vente en B to B (Business to Business)🡪entre 2 entreprises

Objectifs quantitatifs :

🡪 Augmenter le chiffre d’affaires

🡪 Augmenter le panier moyen

🡪 Augmenter le taux de transformation

Objectifs qualitatifs :

🡪 Satisfaction et fidélisation client

🡪 Quelques données chiffrées :

🡪 20% de vos clients font 80% du CA.

🡪 Un client très satisfait en parle à 3 personnes.

🡪 Un client non satisfait en parle à 12 personnes.

🡪 75% des expérience négative ne sont pas en lien avec le produit.

🡪 La raison principale pour qu’un client ne revienne pas🡪 il n’est pas considéré.

🡪 98% des clients insatisfait ne se plaignent jamais.

1/ LA VENTE AVANT TOUTE UNE SITUATION DE COMMUNICATION

[pic 2]

🡪 Communication interpersonnelle : Face à Face entre un émetteur et un récepteur .

Ecoute active🡪 on s’intéresse à son interlocuteur, on le laisse parler sans lui couper la parole. Ne pas être trop réactif, faire preuve d’empathie et observer le langage corporel du client.

L’efficacité relationnel🡪 Faire preuve d’assertivité ( être capable d’affirmer son point de vue tout en restant professionnel)

Communication verbale 🡪 mots utilisés, vocabulaire, langage.7%

Communication paraverbale🡪 l’intonation, son, débit…..38%

Attitude non verbale🡪 langage corporel 55%

2/ SE PREPARER A LA VENTE

🡪Connaître l’unité commerciale

🡪Connaître ses produits et services

🡪Connaître sa politique de prix, ses clients et ses concurrents

🡪Connaître et maîtriser les outils numériques

🡪Préparer les O.A.V (outils d’aide à la vente) : - Fiche produit/ Fiche technique

                                                                            - Argumentaire de vente

LES ETAPES DE LA VENTES

1. L’accueil du client

• Pas à l’écoute
• Pas souriant
• Manque d’entrain
• Manque de disponibilité
• Forcer à la vente
• Insistance
• Distance physique

[pic 3]

1. La découverte des besoins –> questionnement

• Questions fermées 🡪 oui/non 🡪 réponse courte
• Questions ouvertes 🡪on essaie d’obtenir u maximum d’information de la part du client
• Questions alternatives 🡪 on propose deux choix possibles

• Motivation d’achat🡪 Oblatives : on veut faire plaisir à quelqu’un

       🡪 Hédonistes : on cherche à se faire plaisir[pic 4]

                               🡪 D’auto-expression : on exprime sa personnalité

⮲ Les mobiles d’achat SONCASE

• Sécurité : recherche la sécurité
• Orgueil : cherche à dominer, à se distinguer des autres
• Nouveauté : cherche à être moderne, tendance
• Confort : cherche la simplicité, pas de difficultés
• Argent : cherche le meilleur rapport qualité/prix, fait attention à ses économies
• Sympathie : cherche à faire plaisir
• Ecologie : sensible au développement durable

1. La reformulation 
2. Présentation du/ des produits (max 3 produits)
3. L’argumentation en CAP

A pour but de convaincre notre client

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