BTS Assistant de Gestion PME

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Escoffier Margaux

N° de matricule : M314071387

Intitulé de la situation de communication :

Accueil physique d’un client

🗹 Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : NCFE

Secteur d'activité : Commerce de Gros

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 🗹 Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

La SARL NCFE est spécialisé dans la vente de tuyaux de canalisation pour les eaux potable pour les travaux publics. La société est située à Saint-Andiol (13).

Je suis actuellement Assistante de Gestion au sein de l’entreprise NCFE, mon environnement de travail est personnel. J’ai un bureau et un ordinateur avec les logiciels adaptés à mes différentes tâches, mais aussi un téléphone personnel.

Dans la société je m’occupe de l’accueil physique, accueil téléphonique, des commandes clients et fournisseurs, du rangement des dossiers et fichiers, la facturation et la petite comptabilité

Mon rôle dans ce salon a été de renseigner les clients lorsque les commerciaux étaient en rendez-vous.

Nous collaborons avec une usine Espagnole qui s’appelle MOLECOR basée à Madrid.

Grâce à cette usine, l’entreprise NCFE a l’opportunité tous les deux ans de participer au salon POLUTEC à Lyon.

En novembre 2012 j’ai eu la chance de participer à ce salon durant 3 jours.

Durant ces trois jours nous avons participé à la mise en place et la décoration du stand.

Mon rôle était d’accueillir et d’orienter les visiteurs et clients potentiels vers les commerciaux.

Pendant ce salon j’ai dû faire preuve de  polyvalence et d’observation.

J’ai notamment accueilli un prospect qui ne connaissait pas les tubes bi-orientés que fabrique l’usine espagnole et vend NCFE en France, j’ai donc du faire patienter le client en attendant que les commerciaux se libèrent.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

• Margaux ESCOFFIER Assistante de gestion
• Le client potentiel Mr X

. Relation entre les acteurs : La relation avec cette personne et moi-même est une relation professionnelle, cordiale basée sur le respect (vouvoiement).

C’était un premier contact en face à face avec cette personne.

. Canal : Oral

. Lieu : Au salon Pollutec à Lyon sur notre stand

. Durée : 10 minutes

• Enjeux :

• Forme de la communication :

Communication orale professionnelle et formelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Utilisation d’un bloc note pour noter les informations

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Le client potentiel était sur le stand en train de regarder les tubes qui étaient en exposition sur notre stand, je me suis alors avancée vers lui et me suis présentée.

Durant notre échange, nous étions debout en face à face avec les documentations de l’usine pour me permettre de lui présenter au mieux l’entreprise.

En utilisant une stratégie de coopération le client a été attentif, il m’a écoutée parler.

Le client potentiel me posait beaucoup de questions j’ai essayé de lui répondre au mieux en argumentant le plus possible, j’ai utilisé des arguments de cadrage en insistant sur un des produits spécifiques de l’entreprise, j’ai alors mis en valeur le produit de l’usine en adoptant une stratégie d’influence.

Le client m’a alors posé des questions techniques concernant les tubes fabriqués par l’usine en regardant le catalogue de l’usine, je n’étais pas très à l’aise car je ne connaissais pas toutes les informations sur les tubes et donc je ne pouvais pas toujours lui répondre, j’ai été déstabilisée.

J’ai essayé de le faire patienter en lui offrant des cadeaux (stylos, tee-shirt et casquette floqués au nom de l’usine) et en lui offrant à boire.

Un des gérants de la société est alors venu à mon aide et a pris le relais avec le client potentiel en me souriant et son ton de voix était calme.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Notre relation était plutôt conviviale.

Durant cette situation j’ai tenté de renvoyer une bonne image de moi même ainsi que celle de l’entreprise, en prouvant mon professionnalisme et en répondant à ses attentes.

Celui-ci m’a montré qu’il était intéressé ce qui nous a permis de créer une bonne relation de travail.

Nous sommes en bon terme et gardons mutuellement une bonne image de l’autre, j’ai répondu à l’attente du prospect, et grâce à cela le client potentiel est devenu un client pour la société.