Rapport d'étonnement

    Bac pro ARCU

 Sous-épreuve E31, situation n° 1 : DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL

DIAGNOSTIC INTERNE DE LA FONCTION ACCUEIL

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A) Contexte général de la fonction d’accueil :

1.Présentation de l’activité :

Spiderwebs est une entreprise qui propose la création et maintenance de site internet, création d'application mobile, de logo ainsi que le référencement de site internet. L'entreprise est située au Nord de Toulouse à Fonbeauzard. Elle propose aux entreprises (artisans, professions libérales, commerçants) de leur confier la création de leur site internet ou la modification/amélioration.

2.Présentation de la configuration de l’entreprise :

L’équipe est composée d’un effectif de 13 personnes au total dont deux dirigeants, une chef de projet, cinq commerciaux et cinq webmasters (c'est un effectif moyen) qui prennent en charge les demandes de clients. L'accueil de l’entreprise est assuré par les deux directeurs d’entreprise qui travaillent du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h. Mes tuteurs sont Mr Blanc et Mr Yvars, les responsables de l’entreprise. Je dois prendre en compte les demandes des clients et transmettre le message aux webmasters pour qu’ils puissent effectuer le travail. La mission des commerciaux est de démarcher des futurs prospects au téléphone, de renseigner le client et prendre un rendez-vous pour les rencontrer par la suite. Les clients viennent à l’agence pour qu’ils nous transmettent les informations pour leur futur site internet. La mission principale du chef de projet est de récolter les informations du client puis ensuite de les retransmettre aux webmasters, elle est en charge de la progression du projet. L’accueil au sein de l’entreprise est très important, car il permet de fidéliser le client ainsi que le mettre en confiance et lui donner une vision positive de l’entreprise. La qualité des services proposés par l’agence Spiderwebs constitue un avantage concurrentiel. L’image donnée par l’accueil et la prise en charge des clients doit être en adéquation avec la stratégie commerciale de l’enseigne et son positionnement.

Plan de l’agence Spiderwebs :

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 3. Présentation des différents types de visiteurs accueillis :

L’entreprise accueille principalement des personnes âgées de 30 à 55 ans qui sont des clients externes. La clientèle est composée d’entreprises ou d’associations qui résident sur une large zone de chalandise, la zone primaire (Haute-Garonne), la zone secondaire (Midi-Pyrénées) et la zone tertiaire (France). La clientèle provient des différentes professions et catégories socioprofessionnelles (PCS) identifiées par l’INSEE. L’agence étant située dans un quartier populaire, la clientèle de proximité (zone primaire) est issue de classes sociales moyennes ou supérieures. Spiderwebs accueille aussi des clients internes comme le personnel de l'entreprise ainsi des candidats pour un entretien pour un futur emploi ou stage. La majeure partie des clients viennent pour une création de site internet, pour des modifications ou pour un référencement.

B) La démarche adoptée :

Afin de réaliser mon diagnostic interne de l’organisation, j’ai observé, j’ai procédé en plusieurs temps et je me suis entretenue avec le personnel afin de confirmer mes observations et les approfondir. J’ai aussi réalisé le diagramme d’Ishikawa pour déterminer les causes et l’effet d’un problème.

1. Observation du fonctionnement de l’entreprise :

Au cours de ma première semaine de stage en entreprise, j'ai pris le temps d'observer l’organisation interne de l’entreprise. J’ai pu mentionner mes observations lors de mon rapport d’étonnement et ces dernières ont était confirmées par la suite. Les principales satisfactions des clients portent sur les services proposés par l’entreprise comme la création de site internet ou le référencement. Il est à noter que l’entreprise propose aux clients qui patientent des conditions optimales (canapé et boissons à disposition) pour rendre l’attente plus agréable. Les principales attentes des clients concernent un site internet de qualité ou un référencement efficace.

2. Consultation et interrogation du personnel :

Après mon entretien avec le personnel, j’ai eu la confirmation de mes observations. En effet, les 3 principaux points faibles de l’organisation sont :

- la situation extérieure de l'entreprise : l'entreprise est située sur une structure qui est une pharmacie ce qui fait que l'entreprise est donc moins visible car elle est donc en hauteur. 

- le manque d'accessibilité aux personnes à mobilité réduite : on accède à l'entreprise par des escaliers ce qui n'est pas accessible pour des personnes en situations de handicap.

- le manque de signalétique lié à l'entreprise : il n'y a aucune indication au mur ni de panneaux d'affichage pour orienter le visiteur vers l'entreprise.

3.Diagramme d’Ishikawa (pour déterminer les causes et l’effet) :

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 C) Tableau des points forts et des points à améliorer : 

Annexe 1) Photo de l’extérieur de l’agence Spiderwebs :

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D)Tableau des points à améliorer, des solutions envisagées et les points forts et faibles des solutions :

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