4.2 communication

La situation fait l'objet d'une relation de soin établie avec Mme A, hospitalisée depuis quatre jours dans une clinique, dans le service de médecine générale. C'est un service qui a une capacité de 35 lits et qui accueille toutes sortes de patients et traite des pathologie variées. Mme A a été hospitalisé suite à une chute à son domicile. Elle était très algique au niveau de la jambe et de la tête.  C'est une dame de 84 ans, veuve, qui vit seule à son domicile et a une fille qui ne lui rend pas beaucoup visite.

Cette situation se déroule le jour de la sortie de la patiente en maison de convalescence. Il est 16 heures, c'est au moment du goûter, lors de la distribution des médicaments. Je me prépare donc à lui apporter ses médicaments dont du Seresta (un anxiolytique). Je frappe à sa porte et j'entre après l'avoir entendu dire d'entrer. Je me rends compte qu'elle a l'air d'être fatiguée et anxieuse. Lorsque je lui demande comment elle va, elle me répond doucement « On fait aller, vous savez... ». J'essaie alors de savoir ce qui l'a mise dans cet état d'anxiété en lui posant des questions et elle fini par m'expliquer la situation : « Hier, on m'a dit qu'on m'envoyait ailleurs et voilà ! Je n'ai pas eu plus d'informations ! » (dit-elle frustrée). Afin de mieux comprendre et d'obtenir des informations supplémentaires, je reformule ce qu'elle me dit et comprends que tout était précipité pour elle et que cela provoque de la frustration. Elle s'ennuie beaucoup dans sa chambre et sa sortie en maison de convalescence l'angoisse.

Après avoir cerné le problème elle me dit soudain tristement : « Pourquoi on me transfère ? Vous ne voulez plus de moi ? ». Je me rapproche d'elle afin de lui prendre la main pour la rassurer et, en cherchant son regard, je lui explique qu'elle va mieux et que c'est pour cela qu'on la transfère dans une maison de convalescence, afin qu'elle se repose et qu'elle ai une meilleure prise en charge. J'essaie aussi de lui montrer qu'elle sera toujours accompagnée et qu'il ne faut pas qu'elle s'inquiète. Elle me remercie alors en me recouvrant les mains avec les siennes et me demande afin d'être sûre, si je pense qu'elle sera bien là bas. En lui souriant je lui assure qu'elle se sentira bien et, sur le ton de la plaisanterie, je lui dis que c'est mieux que d'être ici avec nous ! Ce qui l'a fait rire et lui redonne le sourire. Afin d'être sûre qu'elle se sente bien, je lui propose d'appeler sa fille, afin de lui demander si elle peut l'accompagner pour le transfert à la maison de convalescence. Elle me donne son accord et se sentant rassurée elle me remercie encore en me serrant doucement la main. Je lui  rapproche les médicaments pour qu'elle les prenne avec son goûter, puis me dirige vers la porte de sa chambre. Avant de sortir, je lui dis à toute à l'heure avec le sourire qu'elle me rendit rassurée.

Dans cette situation, j'ai commencé par la relation de civilité. Il s'agit de savoir vivre  et de politesse qui passent par le fait de saluer et de se signaler avant d'entrer dans la chambre. C'est important car cela correspond au respect dû à la patiente, le respect de son intimité. J'ai utilisé le langage courant, qui est adapté pour une relation professionnelle et j'ai utilisé le vouvoiement afin de garder une distance professionnelle et de montrer du respect pour la patiente. J'utilise également le paralangage en choisissant une intonation douce et assez lente pour qu'elle puisse bien comprendre et entendre ce que je lui dit. Je fais attention à ma posture (être à la même hauteur, mon regard dirigé vers elle et face à elle). En la voyant j'ai établie une relation de nature fonctionnelle, c'est à dire l'observation. C 'est grâce à cela que j'ai pu constater son anxiété. Elle était sur son lit, le visage fermé et semblait préoccupée. J'ai alors décidé d'utiliser l'attitude d'investigation de Porter (= stratégie de communication). Elle permet de rechercher des informations supplémentaires afin de mieux comprendre une situation ou encore d'élucider un problème. Une fois ce dernier élucidé, j'ai utilisé la reformulation pour vérifier ma compréhension de son problème et manifester un intérêt à l’expression d celui-ci. J'ai fais attention à la proxémie (distance entre le soignant et le soigné) étudié par Hall (étude des distances sociales) en étant suffisamment proche de la patiente afin de la rassurer sans qu'elle se sente envahie. Je me suis mise à la distance personnelle (45 cm) car j'ai sentie qu'elle avait tout de même besoin de contact et de communication. J'ai voulu faire en sorte qu'elle comprenne qu'on ne voulait pas la « mettre dehors » mais au contraire, l'amener dans un lieu plus approprié à ses besoins. Pour renforcer son sentiment de sécurité, j'ai utilisé l'attitude de soutien, de compréhension et d'écoute active qui permettent également d'apporter une consolation et de montrer de l'intérêt à la personne. J'ai, grâce à cela, établie une relation de confiance avec cette patiente tout au long de l'entretien (Phaneuf : relation soignant-soigné). Enfin, en utilisant l’attitude « orientée solutions », je lui ai présenté le « contre » et le « pour », dans son cas, le fait qu'elle s'ennuie dans cette chambre et qu'elle n'a rien à faire pour s'occuper alors qu'en maison de convalescence elle aurait une prise en charge et des soins plus adaptés. Je lui montre ainsi l'avantage et l'intérêt d'un séjour en maison de convalescence et qu'elle n'a rien à craindre là bas. J'ai évité d'utiliser la négation, essayé de donner des images positives et appréhender le non verbal et le para-verbal (communication thérapeutique) puis une relation d'aide psychologique (résoudre une situation problématique, faire émerger des perspectives). Grâce à l'étude d'Ekman (étude des émotions, des relations aux expressions faciales), j'ai pu repérer les émotions de Mme A, sa colère et sa frustration, car elle ne comprenait pas où on allait l'amener et pourquoi elle allait dans ce nouveau lieu. Mme A avait le sentiment d'être rejetée, elle était crispée, respirait fort et fronçait des sourcils. Sa tristesse se manifestait par une posture recroquevillée, tête baissée, se frottait les mains anxieusement. Mon attitude fut de prendre doucement sa main (le kinésique = le touché) afin de lui montrer qu'il n'était pas question de rejet. Elle a manifesté de la joie après notre échange. Elle était face à moi, les yeux remplis de joie et un grand sourire. Elle s'est sentie apaisée grâce aux attitudes utilisées et à ma proposition d'être accompagnée par sa fille. Cet échange m'a permis d'identifier la détresse de la patiente et d'y répondre en améliorant ma pratique professionnelle grâce aux différents types de communications employés. Cela m'a aussi permis d'évaluer l'importance de la communication pour chaque soins réalisés. Sans celle-ci on ne peut envisager de prodiguer un soin de qualité car c'est la base de toute relation soignant-soigné. Tous les échanges sont différents en fonction des patients, c'est pour cela que les soignants s'adaptent à eux afin d'établir une relation de confiance et d'écoute. Cela passera pour certains par la parole, pour d'autres par des signes, des sourires ou encore du kinésique.

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