E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom du candidat  

VINETOT Lucas

N° de candidat

Fiche d’analyse de situation professionnelle

◻ GRCF

◻ Communication orale

⌧ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻ Pendant la formation en établissement

⌧ Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Conditions de réalisation

⌧ en Autonomie

◻ Accompagné

◻ en Observation

Activités concernées

⌧ Activité 1.3 : Maintient et développement de la relation avec les clients de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Traitement d’une réclamation client

Lieu, période et durée de réalisation  

Evobus France sise au 2 à 6 rue du Vignolle à Sarcelles, le mercredi 6 novembre, j’ai réalisé cette tâche en une dizaine de minutes.

Cadre de la Situation professionnelle

J’occupe le poste d’assistant de gestion au sein de la société Evobus France, société d’entretien, de réparation et d’envoi de pièces de rechange d’Autobus et d’Autocars Mercedes-Benz et Setra. Pour préparer au mieux mon diplôme, un poste téléphonique est à ma disposition. Il m’arrive d’être appelé pour certaines questions logistique à la suite des commandes clients.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Acteurs et relations entre les acteurs

Lucas VINETOT assistant de gestion et la société RATP Centre Bus à Paris.

Objectif

• Accueil téléphonique du client
• Traitement et suivi des réclamations
• Communication pour développer la relation client

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

La contrainte de répondre aux appels téléphoniques est, pour ma part, de ne pas savoir ce qu’il m’attend lorsque je décroche le téléphone. C’est stressant car si je reste sans réponse face au client, je dégraderai l’image de l’entreprise.

Ressources à disposition

J’ai à ma disposition mon poste informatique sur lequel j’utilise SAP, notre PGI, Internet, une imprimante/photocopieuse et le téléphone.

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

J’ai exploité un logiciel qui est :

-SAP le PGI pour vérifier l’emplacement de la pièce et la quantité théorique.

Productions réalisées

Vérification du stock théorique et physique d’une pièce.

Écrits professionnels produits

Oraux professionnels

Accueil téléphonique et traitement d’une réclamation