Situation commerciale, Communication Commerciale, Vente d'une Peugeot 208.

BTS Négociation Relation Client

Session 2015-2017

E4 – Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situations de

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COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGÉRIALE

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NÉGOCIATION VENTE

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AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : Vente d'une Peugeot 208

ÉTUDIANT(E)

Nom : Deniau

Prénom : Thomas

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : Peugeot

Activité : Vente et production de véhicule

Adresse : 236 Avenue du Grand S, 37170 Chambray-lès-Tours

Service : Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION :

Chambray-lès-tours

DATE(S), PÉRIODE(S) :

20 Juin 2016

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION :

NOM

QUALITÉ

Thomas Deniau

Conseiller Commercial

M. Claudon

Client

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

Annexe n°1 : Documentation sur 208

Annexe n°2 : KRABEUM (plan de découverte)

Annexe n°3 : Tarification 208

Annexe n°4 : Réponses aux objections

Annexe n°5 : Bon de commande

Annexe n°6 : Calculatrice

Annexe N°7 : SABONE

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°2

Nom : Deniau

Prénom : Thomas

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

M. Claudon est rentré dans la concession.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Debout pendant la présentation du véhicule, et ensuite assis au bureau pendant la rédaction du devis.

Contexte spatio-temporel

La vente se déroule à 11h00 à la concession dans mon bureau

Éléments de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Je suis un Jeune homme de 19 ans qui effectue un BTS NRC chez Peugeot à Chambray-lès-Tours.

M. Claudon est un homme d'environ 55 ans, il souhaite changer son ancien véhicule (208) pour une nouvelle 208.

Éléments de diagnostic psychologique

Dynamique, souriant, déterminé et plutôt à l'aise.

Je procède à l'analyse de ses besoins en étant à son écoute pour pouvoir cerner aux mieux ses attentes.

Homme plutôt froid sachant très bien ce qu'il veut.

N'est dans un premier temps pas sensible à se que je dit mais cela change de minute en minute.

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Enjeux : Répondre au mieux aux besoins et attentes de la cliente pour ensuite la satisfaire et la fidéliser.

Objectifs: Effectuer la vente de la 208.

Marge de manœuvre : Possibilité de négocier le prix.

Enjeux : , satisfaire un besoin

Objectifs : Disposer de son véhicule le plus rapidement possible.

OBJET DE LA NÉGOCIATION

Je travaille dans une concession Peugeot qui se situe à Chambray-Lés-Tours ; nous sommes 35 salariés.

Je suis commercial sédentaire ; mes clients sont des particuliers et des professionnels (petite entreprise possédant au maximum 3 véhicules).

Je conseille les clients et leur vends les modèles qui correspondent à leurs besoins (véhicules utilitaires ou personnels, neufs ou d'occasions). Après quoi je réalise des devis pour estimer la valeur du projet puis je le confirme par un bon de commande. Je ne vends pas de financement (Location avec option d'achat et Location longue durée).

OBJET DE LA NÉGOCIATION

Annexe N°1

PRISE DE CONTACT :

M. Claudon client depuis de nombreuses années chez nous est entré dans la Hall des Véhicules Neufs à Chambray-lès-Tours, pour prendre des renseignements au sujet d'une 208 voiture qu'il possède déjà est qu'il souhaite changer avant d'avoir 100 000KMs.

ACCUEIL :

Je suis allé à la rencontre du client. Le contact avec le client ne s'est pas bien passé tout de suite, il me trouvait beaucoup trop jeune.

En fin de compte, la cliente au fur et à mesure de la découverte des besoins, a commencé à avoir confiance et c'était beaucoup plus simple.

DÉCOUVERTE DES BESOINS :

Découvrir le prospect :

3 Grandes Questions essentielles :

Quand ? :« Le projet que vous avez est pour quand ? »

_              « Le projet que j'ai est le plus rapide possible, il est immédiat»

Qui ? : « C'est un projet que vous avez seul ? Accompagné ? »

_          « Le projet que j'ai est un projet personnel »

Pourquoi ? :« Quel est le but de votre visite chez nous ? »

_                  « Le but de ma visite est de changer ma 208 par une autre 208»

Utilisation du « KRABEUM » :

K : Kilomètre annuelle ?

_ « Vous faites combien de kilomètres par an ?

_ «  Plus de 30 000 km par an »

R : Véhicule changé tous les combien ?

_ « Vous changez votre véhicule tous les combien de temps ? »

_ « Je change mon véhicule juste avant qu'il n'atteigne les 100 000KM c'est-à-dire tout les 3 ans.»

A : (H)abitude de Paiement ?

_ « Vous avez l'habitude de régler comment ? Au comptant ? »

_ « Oui je paye au comptant »

B : Budget défini ?

_ « Vous avez déjà un budget en tête ? »

_ « J'ai un budget de 20 000€»

E : Entretient

_ « Sur votre voiture actuelle aviez-vous une maintenance ? »

_ « Oui j'avais une maintenance avec les pneus hiver qui me coûte 100€ par mois»

U : Usage

_ « Quand utilisez-vous votre véhicule ? »

_ « Je prends ma voiture pour aller travailler, partir en vacances, ... »

M : Motivation

_ « Qu'est-ce qui vous pousse à changer de véhicule ? »

_ « Ma voiture à 97000km je veux m'en séparer avant qu'elle atteigne 100 000Kms»

OBJET DE LA NÉGOCIATION

Annexe N°2

REFORMULATION:

Nous savons, à partir de cette découverte des besoins du client, que M. Claudon souhaite faire l'acquisition d'une 208 pour remplacer son ancien véhicule qui est déjà une 208.

Nous savons qu'il fait 30 000 km par an, le financement n'est pas quelque chose qui l'intéresse mais cependant il souscrit une maintenance qui lui coûte 100€ par mois avec 4 pneus hiver, et il possède un budget de 20 000€.

ARGUMENTATION :

• Vendre le produit : La vente de la 208 c'est effectuer avec une découverte des besoins (KRABEUM)
• Vendre la Marque Peugeot (Marque, Concession, Modèle Euro 6)
• Vendre le véhicule qui lui correspond le mieux

OBJECTIONS :

• Est-ce que le prix de la maintenance à changé?
• « Le prix de la maintenance n'a pas changé depuis que vous avez acheté votre véhicule »
• Révision tous les combien de kilomètre ?
• « La révision se fait soit tout les 25 000km ou tout les ans. »

La vente s'est déroulée sans soucis je n'est pas eu à faire de remise supplémentaire.

REMISE DES CLES : La livraison du véhicule a eu lieu le 5 Mai à Chambray-lès-Tours

SUIVI DE LA VENTE J'ai recontacté M. Claudon quelques jours après la livraison pour savoir si tout était en ordre. (Carte grise, véhicule, …)

Tout était en ordre il était très content du véhicule et me recontactera dans 2 ou 3 ans pour changer de véhicule cette fois-ci une 208 GTI probablement.

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°1

Nom : Deniau

Prénom : Thomas

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

PRISE DE CONTACT

DÉCOUVERTE DES BESOINS

ARGUMENTATION

OBJECTIONS

CONCLUSION

Concession Peugeot à Chambray-lès-Tours

M. Claudon souhaite changer sa 208 pour une autre 208 son budget est de 20 000€. La livraison doit être pour la première semaine de mai.

• Vendre le produit
• Vendre la Marque Peugeot ( Marque,  Concession, Modèle Euro 6)
• Vendre le véhicule qui lui correspond le mieux

• Est-ce que 68 ch c'est suffisant ?
• Révision tous les combien de kilomètres ?

Bon de commande signé d 'une valeur de 17 522,26€ TTC.

Un rendez-vous a été fixé pour la livraison du véhicule le 4 mai 2016 à 15h.

ÉVALUATION DE LA RELATION

L'entretient s'est bien déroulé, le client était à l'écoute. Le point fort a été que le client connaissait déjà le véhicule car il en possède déjà un, ce qui à facilité grandement la vente du véhicule.

Les points à améliorer sont la fluidité et le temps c'est-à-dire que l'entretient avec le client doit être plus rapide pour ne pas l'ennuyer et lui faire perdre du temps et surtout que je perde son attention.

La vente s'est déroulée sans encombres.