E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

BLAIN Léa

N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

◻ GRCF [pic 2]

◻ Communication orale

◻ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle : commination externe

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻ Pendant la formation en établissement

◻  Pendant la formation en PME/Organisation[pic 3]

Période de réalisation :

Mars 2022

Conditions de réalisation

◻ En autonomie[pic 4]

◻ Accompagné

◻ En observation

Activités concernées

◻ Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

◻ Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

◻ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

◻ Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME[pic 5]

◻ Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

◻ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

Gestion et traitement d’une commande fournisseur petit déjeuner

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu : à l’accueil de l’entreprise, Date : le 28 mars 2022, Durée :  1h00

Cadre de la situation professionnelle

A l’accueil de l’entreprise. Acteurs : La directrice et moi-même mais l’échange se fait entre moi et le système de traitement d’achats. Le type de communication lors de cet échange est formel via une centrale d’achat en ligne

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

Comment prévoir les commandes fournisseurs en fonction de l’occupation de l’hôtel

Acteurs et relations entre les acteurs

Acteurs internes :

Noélany Raux : Directrice : relation asymétrique hiérarchique

Moi -même : alternante en BTS gestion de la PME  

La relation entre les deux acteurs est professionnelle mais aussi cordiale

Objectif

Effectuer une commande répondant aux besoins de l’hôtel tout en s’assurant que le rapport qualité prix d’un hôtel 4 étoiles soit respecté

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

Contrainte de temps : validation commande au plus tard 9H jour J pour livraison le lendemain

Contrainte de produits à commander : certains produits sont obligatoires aux hôtels Ferre

Ressources à disposition

Ressources : catalogue dématérialisé mercuriale sur le site d’achat (sur PC)

                       Anciennes factures et bon de commandes réutilisé pour la création de listes types des produits les plus récurrents

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités

Centrale Solucéo I-Valaé pour effectuer les commandes

Saisie des factures sur le logiciel Yooz

Productions réalisées

Facture à régler à J+30

Écrits professionnels produits

Oraux professionnels

Possibilité d’appel du fournisseur en cas de rupture de stock pour remplacement de produits.

Entretien avec ma responsable avant d’effectuer la commande afin de valider l’ensemble des achats.

ANALYSE

Analyse de la situation :

analyse de l'activité menée, démarches et techniques mises en œuvre, moyens mobilisés, stratégie de communication,  difficultés rencontrées et solutions proposées, évaluation de l'atteinte de l'objectif

Les commandes petits-déjeuners sont effectuées environ 1 à 2 fois par semaine. Avant d’effectuer la commande ^[a] auprès d’un des fournisseurs de produits pour le petit-déjeuner (œufs, bacon, saucisses, yaourts, ^[b]etc), il est important de vérifier l’état des stocks et le prévisionnel de l’hôtel, c’est-à-dire les prévisions de réservations et d’arrivée de la semaine, sur GHM le système de centralisation des réservations de l’hôtel. Pour cela, il faut d’abord vérifier le nombre de petits-déjeuners compris de J+2 à J+5 ainsi que le nombre de petits-déjeuners consommés à partir du moment où la commande sera faite jusqu’au moment de la livraison. Il existe une dizaine de fournisseurs pour l’hôtel et une cinquantaine sur le site de traitement des demandes. Ces fournisseurs ne sont pas répertoriés par catégorie, leurs catalogues contiennent plusieurs types de produits ce qui permet d’effectuer une commande de différents produits chez un même fournisseur. La livraison étant effectuée 1 fois par semaines environ il est donc impératif de savoir quelle quantité il reste et quelle quantité acheter afin d’éviter une rupture de stocks.

 Après avoir vérifié le nombre de petits-déjeuners réservés pour la semaine, il faut vérifier l’état des stocks actuels, on fait une estimation de ce qui sera consommé sur les deux prochains jours en fonction du profil client présent ^[c]dans l’hôtel : Par exemple, des sportifs, consommateurs de produits salés mais pas de viennoiseries. Pour cela, on regarde la segmentation de la clientèle à venir (clientèle loisir, affaire, famille, etc.). Il s’agit du type de client qui est généralement précisé sur sa fiche de réservation. De même, on regarde si le client a réservé pour une chambre famille ou standard, s’il vient sur la semaine ou le weekend ou s’il s’agit d’homme d’affaires ou de groupes de voyage.  On estime ^[d]ainsi le stock qu’il nous restera à utiliser avant la prochaine livraison ce qui nous permet de mieux quantifier les produits à commander^[e]. Il n’existe aucun outil pour calculer cela. Il faut regarder le nombre de cartons de croissants et pains au chocolats restants aux congélateurs ainsi que le nombre de cartons de baguettes, pain bio, pain céréales et pains rustiques. Je note tout cela sur une feuille qui me servira de repère lors de ma commande. Il est impératif que les stocks actuels puissent couvrir les petits-déjeuners à venir avant livraison. J’utilise ensuite mes connaissances de la clientèle afin de prévoir sa consommation. Je sais quel type de client mange quel quantité grâce à l’expérience que j’ai pu acquérir dans les différents hôtels dans lesquels j’ai travaillé.

Il n’existe pas de système permettant de calculer avec exactitude le nombre de petits-déjeuners qui seront consommés. GHM, le système de traitement et de gestion des réservations peut calculer le nombre de petits-déjeuners réservés si ceux-ci ont bien été mis sur le système au préalable. En effet, les réservations reçues par mail à l’hôtel sont rentrées manuellement par l’équipe de réception et donc si la réservation est mal entrée, l’ordinateur ne peut pas calculer correctement le nombre de petits-déjeuners. Il faut donc contrôler le nombre de petits-déjeuners qui seront consommés sur GHM avant la livraison afin de savoir combien il restera juste avant la commande mais aussi le nombre de chambres louées dans l’hôtel sur cette période afin de prévoir une marge. Pour cela, nous regardons les réservations sur la semaine, sur les réservations il est précisé si le client a réservé le petit-déjeuner, il faut ensuite ajouter une marge d’environ 20 petits pains (estimation faite sans réelle base donc subjective). Il faut ensuite contrôler le type de clientèle à venir pour savoir ce qu’i faudra commander en priorité. En effet le clientèle loisir ne consomme pas les mêmes produits que la clientèle affaire, de même s’il s’agit de sportifs^[f]. Il faut ensuite aller contrôler le nombre de viennoiseries et pains restants^[g]  dans les congélateurs de la réserve et le nombre de yaourts, beurre, fromages ect dans les frigos. En effet la plupart de produits du petit-déjeuner sont soit frais soit surgelés. Les produits frais sont stockés dans les frigos de la cuisine alors que les surgelés sont stockés en réserve dans des congélateurs. Les produits surgelés sont cuits sur place tous les matins.  Lors de la commande, le nombre de viennoiseries et de pains restants influera sur le choix du fournisseur car chacun possède des conditions de vente et des prix différent.

REEXPLIQUER LE PRINCIPE DU FRANCO DE PORT ET LE CHOIX DU FOURNISSEUR

S’il reste peu de viennoiseries mais beaucoup de pain, la commande sera effectuée via Kenty qui est moins cher que notre autre fournisseur, néanmoins, s’il faut commander du pain et des viennoiseries en gros nous commanderont chez notre autre fournisseur, un peu plus cher mais avec un franco de port plus élevé, nous pourrons donc atteindre plus facilement le pallier. ^[h]

Ensuite, il nous faut nous connecter au système de traitement de commande sur notre centrale d’achat. Il s’agit d’un site internet répertoriant les fournisseurs de l’hôtel. Ce site internet est commun aux hôtels Accor ainsi qu’aux professionnels de la restauration. Ce site nommé « Valaé » répertorie tous les produits nécessaires au tarifs négociés pour l’hôtel. Après s’être connecté, il faut ouvrir un nouveau panier, sélectionner son fournisseur et la date de livraison. Les fournisseurs présents sur le site sont nombreux et variés, ils peuvent fournir pour les services petits-déjeuners mais aussi pour le bar ou les produits en chambre. Le site fournis aussi des produits de vraie restauration ce qui peut rendre la recherche difficile. Il est donc conseillé de se munir d’une ancienne facture afin de retrouver les références. Le site n’informe pas du changement de noms des produits ni des nouvelles arrivées de stocks dans son catalogue, c’est pourquoi il est aussi important de garder les anciennes factures afin de garder les références. Il ne reste plus qu’à ajouter les produits souhaités au panier et effectuer la commande. Comme il s ‘agit de produits achetés fréquemment et que ces produits sont négociés pour le groupe auquel l’hôtel appartient, il suffit généralement de reprendre les références des commandes précédentes.

Cette mission comporte des contraintes car même si toute la commande est dématérialisée et centralisée il faut garder un œil sur le suivi ^[i]afin d’être sûr que la commande a bien été prise en compte et sera livrée dans les temps. Pour cela, il est impératif de retourner sur le site afin de vérifier le statut de la commande le lendemain matin après l’ouverture du centre de gestion des demandes. Il se peut que la commande soit effectué ^[j]en dehors des heures d’ouverture de l‘entreprise qui gère les demandes et qui fait le lien entre l’hôtel et le fournisseur. La commande doit être validé manuellement par l‘entreprise, il faut donc s’assurer que celle-ci valide la demande de l’hôtel après l’ouverture de son centre.

L’objectif est atteint lorsque je vois que les stocks sont convenablement utilisés en fonction de l’occupation de l’hôtel. ^[k]C’est-à-dire, si la nourriture achetée est consommée de manière régulière et suffisante entre chaque commande. Si les stocks sont trop importants ^[l]c’est que la commande et donc les contrôles préalables ont mal été effectués et cela peut imputer sur le chiffre d’affaires du mois en cours^[m]. En effet, la commande sera réglée avec le chiffre d’affaires obtenu et donc si la commande est trop importante elle ne pourra pas être rentabilisé assez rapidement et fera donc chuter le chiffre d’affaires. On constate cela au nombre de petits pains, baguettes, croissants, qu’il reste à la fin de chaque petit déjeuner. Si à l’inverse le stock est trop faible, cela engendrera un manque sur le buffet et donc un mécontentement auprès des clients.

Contribution à la professionnalisation : qu’avez-vous appris et en quoi avez-vous progressé ?

Cette situation m’a permis d’apprendre à gérer l’état des stocks et à comprendre le bon fonctionnement de l’hôtel. Ma tutrice m’a expliqué en quoi l’achat de produits était important pour l’hôtel non seulement pour satisfaire la clientèle mais aussi pour ne pas impacter le chiffre d’affaires du mois en effectuant des achats trop volumineux qui ne seraient pas rentabilisé à temps.