Les Signes non verbaux

Le comportement non verbal permet de nuancer ou de renforcer le langage verbal. Dans toute situation de communication il est essentiel d’observer les signes non verbaux émis par l’interlocuteur, de veiller à son propre comportement non verbal. Il existe plusieurs types de signes non verbaux :

TYPES DE SIGNES NON VERBAUX DEFINITIONS COMMENTAIRES EXEMPLES

Gestes naturels ou mécaniques

Les mouvements d’instincts ou réflexes peuvent avoir un sens de communication.

 Haussement d’épaules = manque d’intérêt

Gestes sociaux ou symboliques

Les mouvements volontaires sont dotés d’une signification précise liée à la culture, à l’origine sociale des individus.

 Geste de la main comme le salut

Posture et mouvements

La position adoptée et les mouvements de la tête et du corps renseignent sur l’attitude générale de l’individu : degré d’assurance, de disponibilité, d’agacement.

 Jambes croisés, visage figé, bras croisés = attitude fermée

Vêtements

Expression d’un statut social, d’un style de vie. Le choix de l’habillement dépend de la nature du ou des interlocuteurs et des circonstances de travail (inutile d’être en costume pour effectuer des entretiens sur les chantiers).

 Personne en costume, personne en jean et polo.

II. LES EXPRESSIONS DU VISAGE

Les relations entre un vendeur et son client ne se font pas au seul niveau verbal, elles passent par tout un langage gestuel qu'il importe de connaître et de maîtriser.

• L'attention : les sourcils sont contractés, les yeux sont mi-clos tandis que le reste du visage est immobile.

• La réflexion : la tête est levée, le regard est absent. Si cette réflexion est liée à une hésitation sur la décision à prendre, le sujet fait en plus la moue.

• La surprise : les yeux sont écarquillés, le front est plissé, la bouche est entrouverte.

• L'agressivité : le visage est fermé, les yeux sont mi-clos, la lèvre supérieure est légèrement relevée à ses extrémités.

• Le doute : la lèvre inférieure se relève et contracte la bouche en formant une moue.

• La méfiance : elle associe la mimique du doute avec les yeux mi-clos de l'individu qui surveille les réactions de son interlocuteur.

• L'irritation : la bouche s'entrouvre, la mâchoire inférieure s'avance légèrement, le regard est fixe.

• L'indifférence : le visage est inerte, sans réactions. L'individu paraît porter un masque.

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