L'importante crise survenue chez Quick en janvier 2011

Sujet : QUICK

1) Restituer le contexte dans lequel est survenue la crise. Élément déclencheur, contexte environnemental, antécédents chez Quick ou chez ses concurrents ?

En janvier 2011, une importante crise est survenue chez Quick. Un adolescent de 14 ans meurt d'une toxi-infection alimentaire suite à un repas dans une franchise Quick à Avignon, créant une polémique nationale.

Cet événement prend notamment des proportions gigantesques puisque la France connaît un changement d'habitudes alimentaires ; de plus en plus, la préoccupation sur la réelle nature des produits alimentaires consommés est dans les esprits. Sont-ils dangereux pour la santé ? Contiennent-ils des substances augmentant un risque de maladie ?

Les français se mettent donc davantage à faire attention à leur alimentation et à leur train de vie, avec le gouvernement qui pousse à la pratique d'un sport régulier et à la consommation de fruits et légumes ; spot publicitaire « Manger cinq fruits et légumes par jour ».C'est dans ces années là que l'huile de palme est mis en avant par exemple, car il comporte des risques d'augmentation du taux de cholestérol dans le sang et peut entraîner des risques cardio-vasculaires.

De plus, les dangers de la maladie de la vache folle avait fait scandale, dans un premier lieu en informant la population et dans un deuxième temps pour des cas comme Buffalo Grill où une suspicion d'animaux importés de Grande-Bretagne avait été soulevée.

De nos jours, tous ces événements prouvent qu'il est vraiment dur de se relever d'une crise touchant à l'alimentation pour les entreprises. Rassurer le publique et leur redonner confiance en sa marque n'est pas chose facile.

Cette crise fut la première de cette ampleur pour un « fast food ». Aucun cas ne s'était alors présenté comme celui là.

2) Retrouver tous les éléments de gestion de crise mis en place à partir du moment où la crise a éclatée.

La société Quick va réagir très rapidement à cette crise, en appliquant une stratégie de transparence et en donnant une information claire et précise. En effet, l'impact de la crise et sa gravité ne permet pas d'adopter une stratégie de dissimulation car les médias feraient la une avec cette affaire quoiqu'il en soit. Elle mise donc sur le fait d'avoir des circonstances atténuantes auprès du publique.

Le premier élément de cette stratégie est la rapidité. Quick va immédiatement faire des communiqués de presse expliquant ce qu'il s'est passé et pourquoi, afin qu'il n'y ait aucune suspicion d'avoir voulu cacher l’événement. Ils mettent en avant d'abord leurs pensées pour la famille du jeune homme, et l'incompréhension, rappelant qu'environ 20000 repas ont été servis depuis le début de l'année, sans qu'il n'y ait de problème. Ils soulignent également le fait que rien n'est prouvé et que la cause de la mort n'est pas connue, les tests n'étant pas fini. Ils ouvrent immédiatement un numéro vert, pour pouvoir informer les consommateurs et les rassurer sur les risques d'intoxication alimentaire. Ce numéro est aussi

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