Accueillir un étranger

Epreuve E4

Durée 30 minutes : 10 minute de présentation, 20 minute de préparation du scénario (anglais, espagnol).

Notre manager nous charge d’accueillir un stagiaire. Accueil face à face, dans le bureau. Il faudra l’accueillir, se présenter, présenter l’entreprise (activité) et les services éventuellement les collègues de travail et les missions qu’il devra réaliser. (Durée 10 minutes).

Réussir l’accueil en face à face

1. Faciliter l’accès à l’entreprise (bureau ou service)

1. Sur le plan matériel

• Communiquer des plans aux futurs visiteurs (sur les prospectus, par exemple).
• Signaler les emplacements de parking réservés aux visiteurs
• Prévoir une information visuelle précise : panneaux d’information, plan des lieux, pictogrammes, repères visuel pour trouver le lieu précis.

1. Sur le plan humain

• Bien identifier la demande du visiteur et le renseigner.
• S’assurer que le visiteur a bien compris ce que l’on souhaite lui communiquer.

1. Les principes pour réussir son accueil

1. Prendre en charge visiteur dès son arrivée

• Faciliter l’identification de l’accueillant et/ou celle du personnel, si nécessaire.
• Montrer à chaque visiteur qu’il est attendu en se montrant disponible.
• S’assurer que chaque visiteur perçoit qu’il a été pris en considération.

1. Limiter les temps d’attente ou les rendre plus acceptables

• Respecter les engagements en matière d’horaires, notamment les rendez-vous.
• S’assurer que la priorité est toujours donnée à l’accueil des visiteurs.
• Faire patienter le visiteur si nécessaire en l’informant que son attente a bien été prise en compte et lui proposer un lieu d’attente adapté.
• S’assurer que le dispositif d’accueil (personnel, organisation, moyens matériels) permet de répondre de manière approprié, même en dehors des périodes d’ouverture.

1. Aborder l’accueil physique avec professionnalisme

• Véhiculer en permanence l’image de l’organisation par sa tenue, son sérieux, son langage, son sens de l communication, l’aménagement du lieu d’accueil et la surveillance de son paralangage.
• Respecter les valeurs de l’organisation, la déontologie et l’éthique professionnelles.
• Faire preuve d’empathie permettre de positionner le visiteur dans son cadre de référence et de s’adapter à lui.
• Pratiquer une attention positive quelle que soit la situation.
• Faire preuve de congruence afin de toujours rester ouvert et réceptif
• Accueillir toute personne comme une personne importante.
• Sourire et avoir un regard direct, faire preuve de courtoisie et d’amabilité.
• Apprendre à retenir le nom et les fonctions des visiteurs réguliers.

1. S’adapter à toutes les situations

• Savoir filtrer les visiteurs.
• Bien connaître l’organisation afin de pouvoir répondre à toutes les questions.
• Gérer les visiteurs difficiles avec tact.

1. Les techniques d’accueil en face à face

1. La prise de contact

Après avoir salué le visiteur, il convient d’être à son écoute et disponible. C’est le moment où l’on n’hésitera pas à l’appeler par son nom, éventuellement.

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