Présentation De L'unité Commerciale

Secteur d’activité : Grand Magasin/Groupe Galeries Lafayette (BHV, Monoprix, Laser et la Nouvelles Galeries)

1894 : Théophile Bader et Alphonse Kahn ouvrent le magasin Les Galeries Lafayette à l'angle de la rue La Fayette et de la rue de la Chaussée - d'Antin

Les Galeries Lafayette sont caractérisés par le magasin situé à Hausmann. Celui-ci est un atout de poids pour l'enseigne. Il dispose d’une surface de 70 000 m² et d’une fréquentation quotidienne moyenne de 100 000 personnes, soit 5 fois plus que la Tour Eiffel, il est le premier Grand Magasin d'Europe tant par la notoriété qu'en termes de chiffre d'affaires soit 987Milliard d’€ en 2011

Le concept des Galeries Lafayette est de proposer sur un seul et même espace des dizaines de grandes marques de vêtements, de maroquinerie, de bijoux, de décoration et linge de lit, et bien d'autres. Toutes les marques, qui diffèrent selon le magasin, sont présentes sur la surface sous forme de petits stands qui offrent tout ou en partie la collection de la marque.

La politique de l’enseigne est basée sur quatre valeurs : l’audace, le leadership, la passion et la diversitAvant que les pays du nord ne connaissent l’industrialisation ainsi que la vente en masse (super marchés, grandes surfaces,…), la plupart des entreprises étaient de taille réduite. Cela permettait aux dirigeants d’être toujours auprès de leurs employés et ainsi de pouvoir contrôler la qualité de leur travail. Mais aujourd’hui, a l’ère de consommation de masse, les entreprises sont de plus en plus importantes en taille, volume d’affaire, chiffre d’affaire,… et le service est devenu la clé de voute de beaucoup d’entre elles.

De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question suivante : Comment contrôler le service (technique, d’accueil,…) de ses employés au sein d’une entreprise impersonnelle où les dirigeants côtoient très peu les salariés lambdas ?é.

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