Rapport de stage dans l'entreprise Voxens

Rapport de stage[pic 1]

Durant la periode du 30/09/2019 au 11/10/2019, j’ai participé à un stage de découverte du monde professionnel compris dans ma formation du bts commerce international. Ce Stage a été effectué au sein de l’entreprise Voxens. J’ai été affecté dans la campagne WWF Upgrade ; mon rôle était de contacter des donnateurs mensuels et de à l’issu d’un argumentaire essayer de leurs faire augmenter leur soutien, ce qui d’ailleurs est tres difficile.

I / L’Entreprise

Créé en 2009, Voxens est un centre d’appels.
Situés à Rouen, sur les quais en bord de Seine, les 8 plateaux offrent une capacité de 300 positions.
Voxens a fait son entrée dès 2012 dans le top 50 des 200 outsourceurs français et a été sacré Champion de la croissance en 2017 et en 2018 par Les Echos – Statista.

Voxens est donc un centre d’appels basé a Rouen, dans la meme zone se trouvent des entreprises avec une activitée similaire qui pourrait êtres concurrentes avec Voxens, notamment d’autres centres tels que Acticall

II/ Informatique commerciale dans l’entreprise

Au sein de l’entreprise, la totalitée de l’informatique commerciale est assurée par Hermès Pro, c’est le progiciel complet permettant de gérer tous les canaux de communication du centre de contacts : moteur d'appels sortants paramétrable, réception d'appels , distribution d'appels par groupes de compétences, Serveur Vocal Interactif, distribution des e-mails et des fax entrants, scripteur intégré, navigation Web partagée...

Pour chaque type d'utilisateurs, un ensemble d'outils ergonomiques, intuitifs et simples d'utilisation :

L'agent dispose d'un écran unifié lui permettant de traiter toutes les interactions téléphoniques et autres sans aucune intervention. Le bandeau lui donne accès aux fonctions téléphoniques. Une interface  l'informe précisément sur son interlocuteur et lui donne accès à l'historique de la relation. Le script écran lui donne accès au guide d'entretien, aux informations issues des bases de données et lui permet de déclencher toutes les actions post-appels sans plus qu'un clic sur l'écran.

Le superviseur accède à travers un écran unique à toutes les informations statistiques du centre d'appels en temps réel ou en différé. Il dispose d'outils de management privilégiés pour chaque agent : écoute en ligne, conférence et enregistrement des conversations pour la formation, conversation en privé ou en chat pour le coaching, détail des contacts par agent, répartition des temps de travail. Le superviseur a aussi accès aux panneaux d'affichage et au suivi des envois.

III/ Le Stage

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