Rapport d'étude m. Dubois

DIAGNOSTIC OPERATIONNEL ET

PROPOSITION DE SOLUTIONS

BTS Assistant de Manager -

Réalisation d’un diagnostic et proposition de solutions.

Margot Lascelles-Lloyd

Assistante de Manager

        A M. DUBOIS

        Le 23 mai 2016

         PJ :         2

RAPPORT D'ÉTUDE

Sur le dysfonctionnement de l’organisation de la nouvelle base de gestion de données clients au sein d’une agence de voyage.

Monsieur,

Vous m’avez demandé d’effectuer une étude permettant d’identifier les différents problèmes liés à la nouvelle base de données client, de sa mise en place à son utilisation. Voici donc le document qui se décompose en deux parties.

 Dans un premier temps, vous trouverez une présentation de la situation actuelle. Puis, nous verrons les causes possibles qui auraient pu conduire à ces difficultés avant de proposer des solutions envisageables.

Contenu

I - Présentation de la situation actuelle.        4

1.2 Situation actuelle.        4

1.2 Constat : Problèmes et objectifs        4

II. Les causes possibles du dysfonctionnement        5

1.1        Organisation et utilisation de la base de données.        5

1.2        Manque de formation        5

1.3 Manque de rigueur        5

III. Proposition de solutions et sélection de solutions        6

1.1        Mise en place d’un système gestion électronique des données clients.        6

1.2 La mise en place d’un site internet        6

1.3 Dématérialiser les courriers.        7

1.4 Conclusion        7

Annexe n°1: Diagramme d’Ishikawa        8

Annexe n°2 : Pareto        9

I - Présentation de la situation actuelle.

1.2 Situation actuelle.

La base de données clients constitue un ensemble de données structurées et organisées relatives aux clients de l’entreprise. Cette base a récemment été implantée dans un poste informatique de l’agence de voyage.

Depuis, une première action marketing visant à informer l’ensemble des clients des offres promotionnelles de printemps a été réalisée à l’aide du publipostage. L’informatisation des données client a permis de faire cette tâche plus rapidement ; néanmoins, de nombreux courriers nous ont été retournés avec les mentions « NPAI » ou  « inconnu à cette adresse ».  Le taux de rendement global de ce publipostage est très faible comparé à celui des envois effectuées à la main auparavant.

1.2 Constat : Problèmes et objectifs

C'est un problème organisationnel, de matériel et de formation qui peut avoir des incidences financières, techniques et relationnelles. Les enjeux sont importants pour l’agence : non seulement notre image pourrait se dégrader mais nous risquons surtout de perdre des clients ou de potentiels clients. Aussi, il est important de pouvoir transmettre les offres dans les délais les plus courts afin de laisser du temps aux clients pour organiser leurs vacances. De plus, l’équipe s’est formée « sur le tas », et dois donc avoir une organisation minutieuse quant à l’utilisation de l’outil disponible sur un seul poste pour l’ensemble des stagiaires et des 8 employés. 

Un fichier client bien maîtrisé doit permettre d'augmenter la productivité et de gagner du temps dans l’emploi du temps des employés. L'objectif est donc de mettre en place un processus qui permette la mise en commun, la simplification et l'accessibilité des données clients en tenant compte de la sécurisation de ces dernières. De plus ces données sont amenées à être souvent modifiées pour des raisons inhérentes à l’Homme (déménagements, changement de numéro de téléphone, divorce/mariage…). Ce système se doit donc d’être simple et rapide à l’utilisation.

II. Les causes possibles du dysfonctionnement

1. Organisation et utilisation de la base de données.

Ce que nous pouvons constater, c'est que cette nouvelle base n’a pas été bien exploitée, il en résulte une perte de temps et d'efficacité.

Les méthodes d’accès à l’outil peuvent aussi être critiquables. En effet, un seul poste dispose d’un accès au fichier client. Le stockage actuel des données client sur un espace accessible depuis un seul poste informatique représente un frein technologique. De plus, les données ont été mise à jour et informatisées sans formation des agents chargé de ce travail.  Il n’y a donc pas eu de mise en place de processus rigoureux et automatisés. Enfin, une actualisation des données relatives aux 800 clients aurait dû être mise en place pour effectuer cette informatisation et afin d’être assuré de l’exactitude de ces dernières.

1. Manque de formation

On note par ailleurs que les employés manquent de compétences puisqu’ils n’ont pas reçu de formation quant à l’utilisation de cette base clientèle. De plus, nous pouvons constater une absence totale de procédure concernant les différentes interventions dans la base clientèle par les différents employés.

En effet, le publipostage est une manipulation qui nécessite de connaitre les astuces afin d’être efficace dans l’exécution des tâches permettant le bon déroulement des envois par la suite.

1.3 Manque de rigueur

Nous remarquons lors de la lecture de la lettre type, un manque d’effort de rédaction et de personnalisation. En effet, très succincte et pas assez individuelle, la lettre ne donne pas l’appétence d’être lue par les clients. C’est d’ailleurs un problème majeur qui constitue presque 80% des résultats du sondage réalisé sur un échantillon de 30 clients, sélectionnés au hasard.

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