Rapid pare brise

Intitulé de la situation

Accueil physique d’un client souhaitant récupérer un colis

Organisation concernée

Rapid Parebrise

Situation

□ Vécue

□ Observée

Date:  26 juin 2017

Domaine de l’accueil

□ Événementiel

□ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

□ T11.1

□ T11.2

□ T12.1

□ T12.2

□ T12.3

□ T12.4

□ T12.5

□ T13.1

□ T31.1

□ T31.2

□ T31.3

□ T32.1

Les contextes

- L’organisation et son offre de services

Mondial Relay nous vous proposons une solution simple pour envoyer et retirer vos colis.

- Le poste d’accueil

L’espace d’accueil est organisé de la façon suivante : Dans l’entrepôt se trouve un espace réservé au colis.

Le poste d’accueil est équipé du PAD qui permet une gestion des suivis

• Les personnes accueillies

 Un client de l’enseigne Rapid Pare Brise vient récupérer son colis.

- La situation

Un client se présente devant l’entrepôt et souhaite récupérer son colis.

Contraintes ou consignes spécifiques

L’espace est particulièrement bruyant car donnant directement sur l’entrepôt .

Les acteurs

Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.

• Un client qui récupère son colis
• Chargé d’accueil : Moi, stagiaire

l’objet de l’echange

la nature de la demande (quoi ?) et des enjeux de l’échange (pourquoi ?)

Le client souhaite récupérer son colis.

Il attend une prise en charge de notre part afin d’être entièrement satisfait suite à sa réclamation.

Description de L’échange

Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges,  illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….),

Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés

Un client se présente devant le comptoir d’accueil :

• Prise de contact

J’ai établi un contact visuel avec le client, je lui est souri. Je vais au devant du client pour le saluer. J’ai respecté  la règle du 4 x 20, c’est à dire :

• Les 20 premières secondes
• Les 20 premiers pas
• Les 20 premiers centimètres
• Les 20 premiers mots

“Bonjour Monsieur puis-je vous aider ?  ”

Il souhaite récupérer son colis, il n’est pas agressif mais assez pressé par le temps.

• L’analyse de la demande

Afin de mieux cerner la demande j’ai essayé de poser les bonnes questions ( questions ouvertes, fermées et alternatives), j’ai pratiquer l’écoute active afin d’analyser la demande du visiteurs, j’ai également reformulé afin de montrer à mon interlocuteur que j’avais bien compris.

J’ai cerner la demande du client en posant des questions, j’ai pratique l’écoute active, puis j’ai reformulé pour vérifier que j’avais bien compris.

“ D'accord, donc si j’ai bien compris vous souhaitez récupérer votre colis au nom de … ?”

• Le traitement de la demande

 J’ai pris de temps nécessaire pour fournir une réponse précise et complète tout en m’assurant de la bonne compréhension de l’information transmise.

J’ai traité la demande en mode instantané seul, ou en différé.

J’ai contrôlé la carte d’identité.

Je le questionne sur le type de livraison. C’est à dire soit une livraison à domicile ou au point relay .

 “ Savez vous de quelle magasin vient t-il ?”

Afin de gagner du temps et satisfaire le client, je le questionne sur la taille approximative du colis

“ Est ce que c’est un grand ou un petit colis ?”  

Après avoir trouvé le colis, je le scanne et lui demande sa carte d’identité et lui demande de signer afin de confirmer de la remise du colis en main propre.

“Puis-je avoir votre carte d’identité, afin de me confirmer votre identité s’il vous plaît ? “

“ Je vous laisses signer juste ici pour confirmer la livraison”

• Prise de congé

J’ai vérifier la satisfaction de l’usager, je prends congé, je le rassure et le salue chaleureusement.

 Je prend congé du client en le remerciant de sa visite en lui souhaitant une excellente fin d’après midi

“ Je vous remercie de votre visite et vous souhaite une excellente fin d’après midi” 

Les résultats obtenus

Les productions éventuellement réalisées

La relation instaurée

La satisfaction de la demande

A travers cet échange j’ai pu mettre en pratique une prise en charge d’accueil en face à face d’un client en respectant toutes les étapes de la prise de contact à la prise de congé.

J’ai appris à gérer mon stress et lutter contre mon stress et ma timidité.

Liste des annexes

•  Annexe 1 photographie  du PAD
• Annexe 2 photographie de l’entrée
•  Annexe 3 Exemple de Colis
•  Annexe 4 Carte d’identité