Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas de JetBlue?

1. Quels types de systèmes d’information et de fonctions organisationnelles sont décrits dans le cas de JetBlue?

Le premier type de système d’information décrit dans le cas de JetBlue est un système de traitement des transactions. En effet, les systèmes de vente de billets en ligne et de manutention des bagages via des étiquettes électroniques qui facilitent le suivi des bagages sont conçus pour éxécuter et enregistrer les transactions quotidiennes de vente de billets et de manutention de bagages. Toutes les informations sont enregistrées dans une base de données propre à JetBlues et cette base de données est supportée par les produits logiciels de Microsoft.

Le deuxième type de système d’information est un système d’information de gestion, dont les systèmes de gestion des appareils, des équipages et de la programmation, systèmes qui sont confiés à des sous-traitants, dont Sabre Airline Solutions (FileTrac et CrewTrac) et Navitaire (SkySolver). Ces systèmes permettent aux gestionnaires de JetBlue de disposer d’informations sur l’état des vols, le niveau de carburant des avions, les listes des passagers et les heures prévues d’arrivée des avions (FileTrac). Ils permettent également aux gestionnaires de surveiller les affectations des équipages et aux pilotes et chefs de cabines d’accéder à leurs horaires (CrewTrac). De plus, SkySolver permet aux gestionnaires de JetBlue de déterminer comment redéployer les appareils et les équipages en cas d’interruption d’un vol.

Les types de fonctions organisationnelles décrits dans le cas de JetBlue sont les fonctions de la vente et du marketing (ex : vente de billets) et les ressources humaines (ex : affectations des équipages et horaires de ceux-ci). On pourrait aussi parler de la fonction finance et comptabilité puisque le chiffre d’affaires annuel de 2,4 milliards de dollars et les acquisitions de nouveaux appareils au coût de 52 millions de dollars chacun y sont mentionnés.

2. Quel est le modèle d’affaires de JetBlue? Comment ses systèmes d’information le soutiennent-ils?

Le modèle d’affaires de JetBlue est un engagement de sa part à offrir à ses clients un service hors pair à un prix abordable. En effet, la société s’était dotée de nouveaux appareils Airbus A320 qui étaient dotés de sièges en cuir confortables munis d’un écran télé personnel. Leur tarif moyen par pasager était de 99$ pour un aller simple. Sa stratégie, au chapitre de la technologie, était de contribuer à procurer aux passager une expérience de vol agréable. Les coûts d’exploitation de JetBlue sont inférieurs à 70% de ceux de ses concurrents de plus grande envergure et le profit est réalisable à cause de l’investissement minime de 1,5% des ses revenus à la technologie de l’information, comparativement à 5% chez les concurrents. de la compagnie dans la technologie. Ses coûts d’exploitation peu élevés lui permettent de réaliser un profit et lui permettent d’atteindre un chiffre d’affaires annuel de 2,4 milliards de dollars.

Les systèmes d’information de JetBlue contribuent à soutenir ce modèle d’affaires par l’automatisation des principaux processus d’affaires de la compagnie, processus sans papier celà dit. La stratégie consistait à s’appuyer exclusivement sur les produits logiciels de Microsoft pour concevoir le réseaux de systèmes d’information, ce qui a permis à JetBlue de garder un effectif modeste et de privilégier le développement de systèmes maison plutôt que de recourir à la sous-traitance et à des consultants. Avec cette rationnalisation de ses systèmes d’information et de son personnel, JetBlue voulait conserver son statut de société aérienne « luxueuse » à prix réduit.

3. Quel problème a connu JetBlue dans ce cas? De quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie découlait-il?

Un violente tempête de verglas en mis en évidence la fragilité des infrastructures TI de JetBlue. En effet, cette tempête à déclenché une suite d’événements qui sont vite devenus incontrôlables et qui ont mis en péril la réputation de JetBlue et ses relations avec les clients. La décision de ne pas annuler de vols à été fatidique pour JetBlue. Croyant que les conditions météorologiques allaient s’améliorer, JetBlue croyait pouvoir conserver ses rentrées de fonds et faire le bonheur de leurs clients qui préfèrent, selon eux, arriver en retard plutôt que de camper dans un aéroport. Ça été une mauvaise décision. Neuf appareils de JetBlue ont quitté leur poste de stationnement pour s’envoler mais sont restés en rade sur le tarmac pendant au moins six heures. Congelés sur place ou dans l’incapacité d’avancer en raison de la glace qui recouvrait les voies d’accès, les avions sont restés bloqués à l’aéroport. Tous les équipements destinés au déglaçage et au déplacement des appareils étaient recouverts de glace. Rien n’allait.

Une suite de mauvaises décisions a ensuite provoqué une double crise dans les relations publiques de JetBlue et dans les relations avec ses clients. Les gestionnaires, croyant que les avions allaient finir par décoller, ont trop attendu pour demander de l’aide pour les passagers qui étaient coincés dans ces avions. Le système de réservation était envahi par les clients à cause des conditions météorologiques, des annulations d’autres vols et des retards. Des pilotes et des équipages étaient eux aussi immobilisés, étant donc dans l’impossibilité de prendre la relève des équipages en poste. Les équipages qui avaient pu se reposer et qui étaient disponibles pour relever d’autres équipages ne pouvaient même pas communiquer avec l’entreprise puisqu’il n’y avait pas de système qui le permettait. Comme les systèmes de JetBlue étaient submergés, même les pilotes et équipages n’arrivaient pas à communiquer avec la compagnie. JetBlue a du finalement annuler plusieurs vols (1100 au total) pendant plusieurs jours, ce qui lui a fait perdre 30 millions de dollars.

Les facteurs liés à la gestion duquel découlait le problème survenu chez JetBlue sont des facteurs reliés au travail des gestionnaires de JetBlue. En effet, ils n’ont pas pris au sérieux la menance de la tempête en n’annulant pas les vols et en espérant que la tempête se calme. Ils devaient, en tant que gestionnaires, s’assurer d’établir un plan d’action leur permettant de placer tous leurs pions à la bonne place pour faire face à la crise. Mais ils n’ont pas pu le faire parce qu’ils ont toujours voulu conserver une effectif réduit, effectif qui n’a pas été en mesure

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