L'ordre de l'impératrice Maria Teresa

TABLE DES MATIÈRES

I -        Synthèse administrative        1

II -        Introduction        1

III -        Présentation des faits        2

IV -        Description des problèmes        4

V -        Diagnostic du cas        4

VI -        Recommandations        6

VII -Ce que nous avons appris        8

1.  SYNTHÈSE ADMINISTRATIVE

Le changement de gestion d’une station service de la grande pétrolière Petroco entraîne des changements drastiques dans le quotidien des employés de cette station.

D’un mode de gestion basé sur la franche camaraderie et l’entraide, fortement inspiré des théories de Mayo, ils se retrouvent sous une supervision stricte, taylorisée, voire tyrannique.

La communication déficiente entre tous les niveaux de gestion de cette organisation est clairement à l’origine des difficultés vécues à cette station.  Du manuel avec ses normes non-adaptées aux réalités des différentes stations jusqu’au manque de transition entre les deux gestionnaires, une meilleure communication aurait certainement pu atténuer les problématiques décrites.

Comme recommandation, nous croyons que des rencontres hebdomadaires entre les gérants de stations avec leur gérant de district pourraient pallier aux brusques transitions, aux procédures non adaptées à la réalité de leur environnement et à maintenir une façon de fonctionner équitable et sécuritaire.

1. INTRODUCTION

Notre équipe s’est penché sur l’analyse du cas « L’ordre de l’impératrice Maria Teresa » où un employé d’une station-service d’une pétrolière nous décrit son expérience de travail sous deux dirigeants différents, pratiquant des styles de gestion totalement différents !

Pour notre méthode de travail, nous nous sommes inspirés des conseils et repères à l’usage des étudiants de Viviane Sergi.

Nous présenterons tout d’abord les faits relatifs au cas et poserons ensuite un diagnostic en décrivant les problématiques, leurs causes et conséquences (réelles ou potentielles).  Nous proposerons ensuite différentes possibilités d’options d’interventions pour conclure sur des recommandations basées sur notre compréhension, notre expérience et notre style de management.

1. PRÉSENTATION DES FAITS

ENTREPRISE :

Petroco est une grande pétrolière exploitant des stations-services localisées principalement dans le Nord-Est et le Centre-Nord des Etats-Unis.

La station-service concernée a un chiffre d’affaires élevé, ce qui permet aux gestionnaires prometteurs d’y faire leurs classes.

La Cie a comme ligne directrice que toutes les stations doivent suivre à la lettre l’application des normes et procédures dictées par le manuel des opérations.

PROTAGONISTES :

Maria Teresa :

Détentrice d’un baccalauréat en administration des affaires.

Possède une expérience de gestion.

Présente des états de service au-dessus de la moyenne.

Nommée gérante de la station-service quelques mois avant l’embauche du narrateur.

Elle contourne délibérément les normes du manuel des opérations de Petroco.

Elle réussi à installer un esprit d’équipe et d’entraide au sein des employés.

Ses employés appréciaient grandement sa méthode de gestion et sa méthode de « management renouvelé » fonctionnait très bien.  

L’état de camaraderie et d’entraide se répercutait positivement sur le service à la clientèle.

Les employés de Maria lui étaient loyaux et dévoués.

Style de gestion inspiré de Mayo.

Elle a brisé les records de vente pour cette station tout en maintenant les déficits de caisse dans une moyenne acceptable.

Elle ne partage pas avec son supérieur, le gérant de district, ses façons et méthodes de diriger la station-service.

Elle est informée des « visites » du gérant de district, et en fait mention aux employés qui, à ce moment-là se conduisent selon les normes du manuel mais reviennent  « à la normal » aussitôt celui-ci partit.

Malgré le statut plus prestigieux que lui apportait la gestion de cette station-service, Maria finit par accepter le poste de gestion d’une station plus petit pour se rapprocher des siens.

Vincent MacMurdo

Remplace Maria Teresa au poste de gestion de la station-service.

Il change complètement les habitudes de travail des employés, habitués aux méthodes de Maria Teresa.

Il exécute les procédures de la compagnie à la lettre, sans aucun compromis.

Il veut susciter la responsabilité individuelle.

Il  assure un management Tayloriste.

Il établit son autorité en congédiant, peu de temps après son arrivée, un pompiste qui présentait un déficit de caisse de 2$ en 3 jours de travail.

Il défend son geste en invoquant un extrait du manuel qui stipule qu’on peut congédier un employé qui présente un déficit de 1$ pour deux jours de travail.

La prise de pouvoir de Vince à eu pour effet que le service à la clientèle s’est dégradé et en conséquence les profits ont diminués.

Les nouvelles règles de Vince ont aussi amené à des confrontations entre les pompistes et les clients.

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