Maria Teresa

Le cas soumis à notre étude concerne la gestion et le management d’une station-service de la Petroco. Suite au changement de gérant de la station (Vincent MacMurdo remplace Maria Teresa qui occupe un poste de gestion plus prêt de sa famille), une série de problèmes surviennent, aussi bien au niveau des relations entre le gestionnaire et les employés que de celui de la satisfaction clients, en passant par les résultats financiers de la station. Nous allons tout d’abord identifier les problèmes et  élaborer le diagnostic le plus pertinent possible  (I), pour ensuite effectuer analyse du contexte, de la logique d’action et des pratiques de management (II),  et finalement terminer cette étude des propositions de solutions ( III).

I) Problèmes

Force est de constater qu’avec l’arrivée de Vincent MacMurdo, certains problèmes surviennent. On peut en effet citer l’application à la lettre par le nouveau gérant des règlements de la Petroco sans aménagements, sans compromis ni prise en compte des pratiques internes en présence auprès des employés, l’accent mis sur la responsabilité individuelle au dépriment de l’approche solidaire, l’esprit de camaraderie et d’amitié qui avait été développé par Maria, la série de congédiements directs et sans seconde change d’employés pour des déficit de caisses (petits montants), la mise en place d’un management de type tayloriste sans approche progressive liée à la gestion du changement, des confrontations entre les pompistes et les clients suite à l’application stricte des règles édictées par le manuel des opérations. Le fait est que tous ces problèmes semblent résulter du passage d’un management charismatique établi par Maria, à un management formel mis en place par Vincent. La problématique qui ressort de tout cela fait émerger la question suivante : pourquoi le management de Maria, qui se basait plus sur des aspects informels et relationnels que sur les respect des règlements, est-il plus efficace en terme de revenus, de satisfaction client et surtout de gestion des employés, que l’approche managériale formelle de Vincent, qui pourtant respècte à la règles les normes et règlements de la compagnie, notamment le  manuel des opérations de la Petroco.

II) Analyse

Vincent, le nouveau gérant applique une gestion formelle de la station. En effet, en se basant sur les cadres techniques dans la gestion formelle, on remarque sur le plan du cadre juridique, Vincent recherche, en appliquant à la lettre les règlements, l’efficacité maximale et qu’il met en place toutes une série de mesures visant l’application desdites règles. De fait, au niveau du cadre stratégique, sa stratégie vise la restauration de l’ordre et de la discipline, et ce en imposant les règles et procédures du manuel. Concernant le cadre structurel, la structure mise en place par Vincent est rigide, et bien entendu formellement liée à la stratégie. Il prend les décisions et chaque employé doit appliquer ces dernières, sous peine de se voir licencier. Au niveau du cadre opérationnel, Vincent a interdit la pratique de l’arrangement qui permettait au pompiste qui prêtait main forte à un autre pompiste à sa station, percevait l’argent dû par les clients pour les services rendus, et qui remboursait le pompiste responsable de l’îlot où il était allé donner un coup de main. Il a interdit cela pour des raisons de clarté et de transparence. Normalement, par rapport à l’approche formelle, en termes de management, il est question d’encadrer les opérations par une diversité d’indicateurs de performance, et ce afin d’établir un lien entre les opérations et les analyses stratégiques et structurelles.  Il semblerait que Vincent n’ai pas mis ce type de mesures en place.  L’approche de Vincent contredit l’approche collaborative (cadre juridique basée sur la solidarité, la camaraderie et l’entraide développée par Maria. L’approche charismatique de Maria permettait en effet de mettre en avant la réputation de l’organisation en se concentrant sur le service à la clientèle et la satisfaction de cette dernière, l’implication de tous les employés ainsi que leur engagement (cadre stratégique).

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