Cas Jet Blue

1 - Quels sont les avantages et les inconvénients de programme d’intéressement de la société JetBlue? Quelles améliorations apporteriez-vous à ce programme?

L’avantage du programme d’intéressement est qu'il donne l’idée que tous les employés travaillent ensemble dans la même équipe. Ils ont les mêmes objectifs pour renforcer le service donné aux clients et diminuer le niveau de concurrence entre les employés. Par contre, la faiblesse du programme d’intéressement est que les employés en font parties indépendamment de leur contribution. Cela cause problème lorsqu’un employé ne fait pas les efforts requis, mais reçoit tout de même les mêmes avantages que ce qui font l’effort de plus.

Enfin, j’améliorerais le programme en instaurant le principe de renforcement économique basé sur le rendement de l’employé. Cela motiverait les employés en fonction de leurs attentes, c’est-à-dire la relation entre l’effort déployé et les résultats obtenus. Le rendement des employés devrait être récompenser en conséquence de leur travail puisque les employés on tendance à répéter un comportement qui leur vaut une récompense.

2 - Proposez un programme d’enrichissement des tâches qui viserait à motiver davantage les trois groupes d’employés suivants : pilotes, agents de bord et mécaniciens.

La motivation des employés peut être atteinte à travers l’enrichissement des tâches en mettant en place des conditions offrant aux pilotes, aux agents de bord et aux mécaniciens des meilleures possibilités en augmentant l’exigence des tâches qu’ils possèdent déjà ou en leur donnant de nouvelle tâche complètement.

Cela peut être fait en leur offrant l’opportunité de planifier leurs propres horaires de travail puisqu’un horaire variable leur donnerait une plus grande latitude. Ces trois groupes pourraient également choisir les personnes qui se joindront à leurs équipes et ils pourraient aussi gérer eux-mêmes les conflits qui surviennent au sein de leurs différentes membres. En leur donnant une plus grande autonomie cela aura pour effet de les motiver.

3 – La direction de JetBlue vous confie le mandat d’améliorer le service à la clientèle chez ses agents de bord. Proposez-leur un programme de renforcement positif ainsi qu’un programme de formation continue pour atteindre cet objectif.

Le programme de renforcement positif pourrait être démontrer à travers la reconnaissance de la direction de JetBlue du bon travail ou même des efforts effectués des agents de bord. À chaque fois qu’un des agents de bord offre un bon service à la clientèle et prend le temps d’adresser les besoins des clients la direction de JetBlue donnera une rétroaction et pourrait encourager ses employés à maintenir leurs efforts en période intense.

La direction pourrait obliger les agents de bord à suivre une formation une fois par mois quant aux principes du service à la clientèle en général. De manière plus concrète des cours de formations pourraient également être offert concernant la résolution de problèmes, la résolution de conflit et la communication afin d’améliorer les compétences des agents et de les tenir au courant/à jour de tous changements/développements dans le domaine du service à la clientèle.

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