Soft skills : Compétences comportementales, facteur de réussite professionnel

Chapitre 3 : Les compétences comportementales, facteur de réussite professionnel

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Les soft skills à posséder en 2021 :

• La curiosité
• La pensée critique
• La créativité
• La prise de décision selon un jugement éclairé
• Le souci du service client
• La négociation (persuasion)
• L’adaptabilité (autonomie)
• L’intelligence émotionnelle (faire preuve d’empathie)

La gestion des conflits :

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Assertiveness : Confiance en soi

Cooperativeness : coopération avec les autres

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La prospection téléphonique : Un prospect est un client potentiel

Le BtoC (Bussiness to Client) = entreprise à client

Le BtoB (Bussiness to Bussiness) = entreprise à entreprise

Les outils indispensables :

• Fichiers de contacts qualifiées (CRM ou BDD prospects)
• Identifier son objectif
• Script d’appel
• Agenda
• Outil de suivi (CRM ou BDD)

Les étapes du phoning :

1. Parler à la bonne personne (recherche par LinkedIn), passer le barrage secrétaire pour obtenir le contact voulu
2. Se préparer (10 premières secondes déterminent la réussite de la prospection téléphonique)
3. Ecrire son speech (plan par écrit, script de l’appel futur)
4. Travailler son relationnel
5. Rester courtois (ne pas prendre les choses personnellement)
6. Non, c’est non !
7. Ne pas harceler
8. Assurer un suivi

• Toujours avoir son matériel (feuille + stylo) et une tenue adéquate
• Appeler dans les bon moment (ex : Allemagne finissent tôt et ne travaille pas Vendredi)

Le script d’appel : Je passe un appel (sortant) => préparer son script d’appel sortant (faire phrases)

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Je reçois un appel (entrant) :

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Méthode du frisbee :

Mouvement 1 : réceptionner

• Accueillir les choses

Mouvement 2 : prendre en main

• Comprendre, situer et relativiser les choses

Mouvement 3 : faire un retour soft

• Récupérer calmement les choses, de recréer du lien

Comment répondre à :

1. Je n’ai pas le temps =>

• Mon objectif est de nous faire gagner du temps mutuellement, en fixant avec vous un rendez vous la semaine prochaine. Que diriez vous de mardi à 14h à votre bureau ?
• Il s’agit de proposer un entretien qui durera « simplement le temps dont vous disposer ». La présentation ne prendra que 12 à 14 minutes ainsi nous sommes chronométrés et c’est le prospect qui choisira

1. Je suis satisfait de mes fournisseurs

-Je comprends votre réaction. Vous vous demander pourquoi changer de fournisseur quand on en est satisfait depuis des années ?

• Je vous propose de vous rencontrer afin de faire vitre connaissances, et pour fonctionner sur un mode d’anticipation
• C’est normal, mais vous le serez sans doute moins quand vous nous connaitrez.

1. Rappelez-moi dans quelques mois

• Volontiers mais qu’est ce qui aura changé ? Vous au saurez davantage/plus sur votre budget ?
• Dans tous les cas, il faut fixer un rendez-vous de principe, même pour dans six mois

1. Envoyez-moi un mail

• La meilleure solution est de vous apporter notre catalogue afin de répondre à chaud aux questions que vous vous posez
• Si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas ; un dossier ne peut se substituer à une démonstration

1. Je n’ai pas de besoin/pas de projet/pas de budget

• Je comprends. L’objectif est de nous rencontrer pour nous connaître, et travailler ensemble sur un mode d’anticipation, je vous propose de nous rencontrer le mardi 25 décembre à 14h ou le…

1. Cela ne m’intéresse pas

• Pourquoi / Je ne comprends pas. Il me semble pourtant que ma proposition correspond parfaitement à vos attentes. Qu’est ce qui vous fait dire ça ?

1. Je n’ai besoin de rien

• Je comprends mais après avoir écoutez vous pourriez bien changer d’avis

1. Qu’est ce que vous avez de plus

• C’est justement ce sur quoi je vous propose d’échanger, c’est la raison pour laquelle…

1. Vous perdez votre temps

• Si nous vous contactons,

1. Je vous connais déjà

• C’est intéressant et que connaissez-vous de notre société ?

1. Je suis déjà sous contrat

• Je suis certain que vous serez intéressé par une comparaison…

1. C’est monsieur Untel qui s’occupe de cela

• Je serais heureux de le rencontrer pourriez vous me donner ses coordonnées pour le convier à un entretien ?

16) Je vais réfléchir

• J’ai peur de ne pas avoir été assez clair quant à mon objectif

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