Soft skills : Compétences comportementales, facteur de réussite professionnel
Cours : Soft skills : Compétences comportementales, facteur de réussite professionnel. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar FreezingHeat • 9 Novembre 2021 • Cours • 724 Mots (3 Pages) • 436 Vues
Chapitre 3 : Les compétences comportementales, facteur de réussite professionnel
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Les soft skills à posséder en 2021 :
- La curiosité
- La pensée critique
- La créativité
- La prise de décision selon un jugement éclairé
- Le souci du service client
- La négociation (persuasion)
- L’adaptabilité (autonomie)
- L’intelligence émotionnelle (faire preuve d’empathie)
La gestion des conflits :
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Assertiveness : Confiance en soi
Cooperativeness : coopération avec les autres
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La prospection téléphonique : Un prospect est un client potentiel
Le BtoC (Bussiness to Client) = entreprise à client
Le BtoB (Bussiness to Bussiness) = entreprise à entreprise
Les outils indispensables :
- Fichiers de contacts qualifiées (CRM ou BDD prospects)
- Identifier son objectif
- Script d’appel
- Agenda
- Outil de suivi (CRM ou BDD)
Les étapes du phoning :
- Parler à la bonne personne (recherche par LinkedIn), passer le barrage secrétaire pour obtenir le contact voulu
- Se préparer (10 premières secondes déterminent la réussite de la prospection téléphonique)
- Ecrire son speech (plan par écrit, script de l’appel futur)
- Travailler son relationnel
- Rester courtois (ne pas prendre les choses personnellement)
- Non, c’est non !
- Ne pas harceler
- Assurer un suivi
- Toujours avoir son matériel (feuille + stylo) et une tenue adéquate
- Appeler dans les bon moment (ex : Allemagne finissent tôt et ne travaille pas Vendredi)
Le script d’appel : Je passe un appel (sortant) => préparer son script d’appel sortant (faire phrases)
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Je reçois un appel (entrant) :
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Méthode du frisbee :
Mouvement 1 : réceptionner
- Accueillir les choses
Mouvement 2 : prendre en main
- Comprendre, situer et relativiser les choses
Mouvement 3 : faire un retour soft
- Récupérer calmement les choses, de recréer du lien
Comment répondre à :
- Je n’ai pas le temps =>
- Mon objectif est de nous faire gagner du temps mutuellement, en fixant avec vous un rendez vous la semaine prochaine. Que diriez vous de mardi à 14h à votre bureau ?
- Il s’agit de proposer un entretien qui durera « simplement le temps dont vous disposer ». La présentation ne prendra que 12 à 14 minutes ainsi nous sommes chronométrés et c’est le prospect qui choisira
- Je suis satisfait de mes fournisseurs
-Je comprends votre réaction. Vous vous demander pourquoi changer de fournisseur quand on en est satisfait depuis des années ?
- Je vous propose de vous rencontrer afin de faire vitre connaissances, et pour fonctionner sur un mode d’anticipation
- C’est normal, mais vous le serez sans doute moins quand vous nous connaitrez.
- Rappelez-moi dans quelques mois
- Volontiers mais qu’est ce qui aura changé ? Vous au saurez davantage/plus sur votre budget ?
- Dans tous les cas, il faut fixer un rendez-vous de principe, même pour dans six mois
- Envoyez-moi un mail
- La meilleure solution est de vous apporter notre catalogue afin de répondre à chaud aux questions que vous vous posez
- Si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas ; un dossier ne peut se substituer à une démonstration
- Je n’ai pas de besoin/pas de projet/pas de budget
- Je comprends. L’objectif est de nous rencontrer pour nous connaître, et travailler ensemble sur un mode d’anticipation, je vous propose de nous rencontrer le mardi 25 décembre à 14h ou le…
- Cela ne m’intéresse pas
- Pourquoi / Je ne comprends pas. Il me semble pourtant que ma proposition correspond parfaitement à vos attentes. Qu’est ce qui vous fait dire ça ?
- Je n’ai besoin de rien
- Je comprends mais après avoir écoutez vous pourriez bien changer d’avis
- Qu’est ce que vous avez de plus
- C’est justement ce sur quoi je vous propose d’échanger, c’est la raison pour laquelle…
- Vous perdez votre temps
- Si nous vous contactons,
- Je vous connais déjà
- C’est intéressant et que connaissez-vous de notre société ?
- Je suis déjà sous contrat
- Je suis certain que vous serez intéressé par une comparaison…
- C’est monsieur Untel qui s’occupe de cela
- Je serais heureux de le rencontrer pourriez vous me donner ses coordonnées pour le convier à un entretien ?
16) Je vais réfléchir
- J’ai peur de ne pas avoir été assez clair quant à mon objectif
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