Partenariat et fidélité

Période 5 : Partenariat et fidélisation

• perdre un client est préjudiciable → conquête est coûteuse

• relations stables et durables

• fidélisation n’est ni une technique promotionnelle, ni une mode

• segmenter, hiérarchiser sa clientèle

• l’individu : il s’agit de connaître individuellement le client pour répondre à ses attentes

• la relation : la vente ne constitue que le point final de l’approche commercial mais s’inscrit dans le cadre d’une relation entre l’entreprise et le client.

Voir la segmentation comme :

• une méthode pour obtenir la connaissance de ses clients

• moyen au service d’objectifs

• pilier de la stratégie de l’entreprise

• objectifs stratégiques

« La segmentation est le découpage d’une population en sous ensembles homogènes, en prenant en compte le but économique visé »

• segmentation a priori :découper la population selon des critères basiques Ex : Homme/Femme, CSP, ….

• segmentation supervisée : déterminer d’abords quels sont les groupes auxquels on souhaite aboutir

• segmentation non supervisée : approche qui part de la recherche de caractéristiques communes entre clients pour aboutir à des classifications qui ne se sont pas révélées d’elles-même

• selon le besoin : qui définit ce que le client attend de l’entreprise

• selon la rentabilité : qui définit le profit que le client est à même de procurer à l’entreprise

• selon le canal: qui définit les canaux à privilégier par rapport à un type de client

Critère de segmentation :

• Pertinence (afin que le segment ainsi crée représenter des différences significatives)

• Mesurabilité (afin de rendre l’analyse possible)

• Valeur pratique (utilisable pratiquement par les entreprises pour orienter ses efforts)

Cartographie des critères de segmentation :

• Démographie, géographie, sociaux économiques ex :Régions, villes, age, sexe, revenu, CSP, religion,…

• Personnalité et style de vie

• Comportement à l’égard du produit ex : quantités, habitude de consommation…

• Attitude psychologique ex : achat d’une auto comme moyen d’expression de sa personnalité,…

• Situation d’achat ex : Restaurant : 12/13, Déjeuner d’Affaires, dîner intime, déjeuner familial du dimanche

La segmentation par la valeur :

• s’inspire

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