Partenariat et fidélité
Commentaire d'oeuvre : Partenariat et fidélité. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar lolo2304 • 21 Janvier 2015 • Commentaire d'oeuvre • 385 Mots (2 Pages) • 580 Vues
Période 5 : Partenariat et fidélisation
• perdre un client est préjudiciable → conquête est coûteuse
• relations stables et durables
• fidélisation n’est ni une technique promotionnelle, ni une mode
• segmenter, hiérarchiser sa clientèle
• l’individu : il s’agit de connaître individuellement le client pour répondre à ses attentes
• la relation : la vente ne constitue que le point final de l’approche commercial mais s’inscrit dans le cadre d’une relation entre l’entreprise et le client.
Voir la segmentation comme :
• une méthode pour obtenir la connaissance de ses clients
• moyen au service d’objectifs
• pilier de la stratégie de l’entreprise
• objectifs stratégiques
« La segmentation est le découpage d’une population en sous ensembles homogènes, en prenant en compte le but économique visé »
• segmentation a priori :découper la population selon des critères basiques Ex : Homme/Femme, CSP, ….
• segmentation supervisée : déterminer d’abords quels sont les groupes auxquels on souhaite aboutir
• segmentation non supervisée : approche qui part de la recherche de caractéristiques communes entre clients pour aboutir à des classifications qui ne se sont pas révélées d’elles-même
• selon le besoin : qui définit ce que le client attend de l’entreprise
• selon la rentabilité : qui définit le profit que le client est à même de procurer à l’entreprise
• selon le canal: qui définit les canaux à privilégier par rapport à un type de client
Critère de segmentation :
• Pertinence (afin que le segment ainsi crée représenter des différences significatives)
• Mesurabilité (afin de rendre l’analyse possible)
• Valeur pratique (utilisable pratiquement par les entreprises pour orienter ses efforts)
Cartographie des critères de segmentation :
• Démographie, géographie, sociaux économiques ex :Régions, villes, age, sexe, revenu, CSP, religion,…
• Personnalité et style de vie
• Comportement à l’égard du produit ex : quantités, habitude de consommation…
• Attitude psychologique ex : achat d’une auto comme moyen d’expression de sa personnalité,…
• Situation d’achat ex : Restaurant : 12/13, Déjeuner d’Affaires, dîner intime, déjeuner familial du dimanche
La segmentation par la valeur :
• s’inspire
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