Mémoire de stage fidélisation de client

Fiche de lecteur de cas de la banque Société Générale

Etudiant : ELHAMDAOUY Ayoub / MAC

1 - La référence complète du texte

-Nom des auteurs :

Jérôme Billé : Doctorant-chercheur, Ecole Centrale des Arts et Manufactures, Paris.

Richard Soparnot : Richard Soparnot a été directeur de l’ESC Amiens de 2013 à septembre 2015. L’ESC Amiens, une des écoles fondatrices de France Business School, a repris son indépendance en janvier 2015. Titulaire d’un doctorat en sciences de gestion de l’université d'Évry-Val d’Essonne depuis 2004, Richard Soparnot obtient en 2008 l’habilitation à diriger des recherches à l’université Rennes 1. Consultant en stratégie et organisation chez CM2 conseil, dès 2001, il intègre également à cette date l’Escem Tours-Poitiers en tant que professeur de stratégie et de management, et enseigne dans plusieurs masters et MBA de l’ESC Amiens, de l’EBS et de l’Escem. De 2008 à 2010, il est directeur de la recherche de cette dernière école avant d’en devenir directeur de la recherche et de la faculté. Spécialiste de management, Richard Soparnot mène des travaux de recherche sur la stratégie et le changement opérationnel, la stratégie d’entreprise et l’organisation.

-Titre du document et sous-titre s’il ya a lieu : La gestion de la relation client, une source d’innovation? Le cas de la banque Société Générale.

-Date d’édition : Janvier-Février 2006        

-Nombre de pages : 11 pages

2 - La référence complète du texte :

Jérôme Billé, Richard Soparnot« La gestion de la relation client ou customer relationship management, une source d'innovation ? Le cas de la banque Société Générale », La Revue des Sciences de Gestion 2006/1 (n°217), p. 101-110.DOI 10.3917/rsg.217.0101

3 – Le sujet :

La gestion de la relation client et sa contribution à l'accompagnement de l'innovation.

4 – Les mots clés :

CRM, innovation, marketing one-to-one, la gestion de l’innovation, co-production, La typologie de Nambisian, la banque Société Générale.

5 – Résumé :

Les deux auteurs ont essayé de clarifier le concept de la gestion de la relation client, et avec la présence de nombreuses définitions, ils se sont soutiennent le définition de Wilson, Daniel et Mc Donald qui dit que le CRM est l’ensemble des processus et des technologies qui supportent la planification, l’exécution et la gestion-coordination des interactions avec le client au travers de différents canaux et que le CRM a plusieurs niveaux:

• le CRM entendu comme une stratégie,
• le CRM collaboratif qui regroupe les canaux d’échange avec le client,
• le CRM analytique qui permet l’analyse des informations recueillies,
• le CRM opérationnel qui vise à industrialiser les contacts quotidiens de l’entreprise avec ses clients.

Après l'étude menée par les auteurs sur la banque la Société Générale, ils extraient que la logique industrielle d’un CRM limite l’acquisition des informations primordiales à la génération d’idées de la part du client et le degré de radicalité et la nature de l’innovation générée par le client sont liés à sa capacité d’expertise.

6 – Les définitions :

CRM : Le CRM ne constitue pas en soi une révolution mais il permet de gérer une relation one-to-one à très grande échelle (Brown, 2001), chose impossible auparavant, l’informatique et les logiciels étant les supports de ce système.

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