Morceau d'un rapport de stage d'un BTS Assistant de Gestion de PME-PMI: la société ETS BONNEL

Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Devienne Cindy N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Répondre à la demande d’un client par téléphone  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°:

2

Identification

Raison sociale : ETS BONNEL Secteur d'activité : CHAUFFAGE

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

• Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général :

Notre société travaille aussi bien avec des particuliers qu’avec des professionnels. Lorsque le téléphone sonne, chaque acteur est susceptible de décrocher. Cependant, il arrive parfois qu’aucun compte rendu de l’entretien téléphonique ne soit réalisé auprès des autres employés.

Nous sommes le vendredi 7 juin, le téléphone sonne, je suis seule dans les bureaux et décroche. Un client très énervé m’attend à l’autre bout du fil. Il m’explique qu’il s’agit de la cinquième fois qu’il appelle et qu’il veut à présent des explications. Il a commandé un feu depuis 1 semaine et s’impatiente quant à son arrivée dans nos locaux. La livraison prend plus de temps que prévu.

 Composantes de la communication :

. Acteurs :Le client, Mr Verstraete

Moi, stagiaire

. Relation entre les acteurs :

Relation commerciale (il est client de notre société), mais aussi déséquilibrée et tendue (le client est en colère et nous méprise). Les rapports sont difficiles puisque je ne peux m’exprimer librement. Nous avons une relation sociale lointaine ( culture des règles hiérarchiques : entreprise / client ).

. Canal : Téléphonique

. Lieu : Dans le bureau de l’assistante

. Durée : L’entretien sera bref, environ cinq minutes

 Enjeux :

Il y a un enjeu identitaire (je dois savoir répondre à sa demande) mais aussi un enjeu relationnel (il est le client et nous sommes son fournisseur)

 Forme de la communication :

Il

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