Mission 1, vente d'un menu au Drive du McDonald's

NOM du candidat : RANNOU                                                              Prénom : Laetitia

Nom de l’unité commerciale : McDonald’s aux touches

La date : 14 décembre 2016

La durée de l’activité : Mercredi 14 Décembre 2016. Cette vente a durée 2 minutes 30, puisque dans nos procédures de services une vente ne doit pas durer plus de 3minutes 30

Le contexte professionnel de l’activité

Un soir avant le début du rush (là où l’affluence est la plus forte, généralement cela correspond aux heures de repas) au McDonald's, je devais former une équipière à la prise de commande au drive, afin qu'elle adhère aux méthodes de ventes interne et qu'elle intègre le dynamisme de l'équipe. Dans notre métier, il nous arrive souvent de former des employés. La formation est quelque chose d'important. Ce soir-là, Clémence a donc prit un second casque afin d'écouter et de prendre exemple. Cela avait pour but qu'elle devienne vendeuse confirmée et qu'elle connaisse les différentes étapes de la vente.

Les objectifs poursuivis

Qualitatifs :

• Former Clémence à la vente au drive avec nos méthodes de vente interne.
• Fidéliser le client
• Maitriser mes étapes de ventes

Quantitatifs :

• Augmenter le plateau moyen par rapport au mois précédente. (> 16,81€)
• Servir le client dans les temps cibles internes à notre restaurant ( - de 3min30)
• Augmenter le nombre d’équipier polyvalent

La méthodologie utilisée

En Amont : Avant de se mettre à notre poste, nous devons respecter un certain nombre de procédures afin d'assurer un service de qualité et d'être disponible pour les clients. (Vérifier le papier dans l'imprimante, si la batterie du casque est suffisamment chargée ainsi que d'avoir une tenue soignée). Il faut nous assurez que notre poste soit propre

Phase 1 : L'ACCUEIL

Le contact client commence au « BIP » du casque. Le casque sonne une fois, il y a donc une voiture sur la piste drive. Il faut donc activer le casque en appuyant sur le bouton et accueillir le client en lui disant « Restaurant McDonald's Les Touches bonjour, je vous écoute. ». J’utilise donc la technique du SBAM car le client doit se sentir accueillie avec convivialité.

Phase 2 : DECOUVERTE DES BESOINS.

Le mobile d'achat de nos clients est de façon générale la faim (stimuli interne). Celui-ci désire un menu, et demande un menu best of (moyenne frite/moyenne boisson). Je fais donc une reformulation en lui suggérant « grande frite/grande boisson ? » afin d'augmenter le plateau moyen. Il accepte et choisi un Big Mac en sandwich. Je lui propose alors « frites et coca ? » afin de dynamiser la vente puisque ce sont les produits les plus souvent choisis. Il accepte et fait une objection, car ce client souhaitait un coca sans glaçons. Nous devons alors sur la caisse décocher la case glaçons. Je lui demande s'il lui fallait autre chose et il répond que non.

Phase 3 : VENTE ADDITIONNEL

C'est donc le moment pour faire de la vente moussée (la seconde vente) pour augmenter le plateau moyen en lui proposant un café ou un dessert. Le client recherche des informations en demandant le choix disponible en pâtisserie. Je lui ai proposé un cookie ou un brownie. La décision d’achat du client est un cookie. Une seconde fois, nous devons demander s'il lui fallait autre chose et le client ne souhait rien de plus. A la fin de la commande, nous devons demander au client de vérifier sa commande à l'écran installer en-face de lui, dans le but d'avoir un service de meilleure qualité et d'éviter les oublis et les erreurs. Et par la suite, de préparer un montant de 8€50 pour le prochain guichet. Enfin, il est très important de remercier le client.

Phase 4 : CONCLUSION

Le client avance alors jusqu'au prochain guichet où nous nous trouvons afin d'encaisser sa commande. Je lui demande donc un montant de 8€50. Puis je lui demande s’il a la carte de fidélité. Après l’avoir scanné, je l’informe que pour la prochaine commande, à partir de demain, il aura le droit à un menu best of offert, en présentant sa carte.  Ensuite il me donne un billet de 10€. J’explique correctement toutes les procédures d’encaissement à Clémence. Pour respecter ces procédures internes au rendu-monnaie, nous devons rendre la monnaie avec précision en disant « voici un montant de 1€50 » et lui donner son ticket au même moment.

Phase 5 : SUIVI

Afin de finir la vente, nous finissons par dire « Au revoir, merci, bon appétit et à bientôt ! ». Le client avance alors au guichet suivant où un collègue lui remettra sa commande.

Les moyens et les techniques mis en œuvre

- Techniques de vente : Vente moussée : seconde vente, SBAM, Véhiculer une bonne image, préparation matérielle et non matérielle.

- Outils : PLV , ILV , caisse (SIR : NP6) , écran , imprimante , casque.

Les résultats obtenus

Qualitatifs :

• Clémence a maintenant toutes les connaissances pour être une bonne vendeuse dans notre restaurant (dynamique, souriante, pratique la vente moussée…)
• Le client est fidélisé, il reviendra prochainement grâce à la promotion

Quantitatifs :

• Grâce à la vente moussée effectuer sur toutes mes ventes, mon plateau moyen a été augmenté de 0,8€ par rapport au mois précédent il était en décembre 2016 à 17,61 €
• Le temps de temps de service à durée 2 minutes et 30 secondes

Les apports personnels et professionnels

Apports professionnels :

•  Acquérir de l’expérience dans la méthode de vente, en détaillants ces procédures.
• Appris à analyser mes chiffres de plateau moyen

Apports personnels : -     Acquérir de l’expérience dans la formation d’équipiers

                                             Enrichie mon expérience et la confiance en soi

Axes de progrès : Améliorer mon leader cheap au sein de l’entreprise