Marketing et logistique

lundi 29 avril 2019

Cours 1
M. William SABADI

 [pic 1]

Fidélité ? Définition selon le contexte, des critères prédéfinis

DEFINIR LA FIDELITE.

PROFIT= OBJECTIF

Améliorer le programme de fidélisation.

Prouver que Satisfaction = moteur de la fidélité (si on dit qu’on veut satisfaire nos clients)

Fidélité par contrainte ! (Ex : feuille d’absence - abonnement 12/24 mois)

Effort de l’Ets (qualité de services, …) Vs Effort du client (recommandations,)[pic 2]

RECIPROCITE

Exemple : Cadeau anniversaire « A très bientôt ... »

C ‘est quoi les bénéfices du client ? Pourquoi le client aura envie d’être fidèle

Il est rare qu’un client soit fidèle.

Plan du cours :

• Facteurs clés de succès de la démarche relationnelle
• Recruter des clients
• Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien
• Concevoir un programme de fidélisation

Fidéliser ceux qui peuvent dépenser bcp

Evaluation :

• Identifier les facteurs clés de succès de la relation clients et les sources de valeur pour le client.
• Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur 3 volets

• Recrutement (Ex : Opérateurs Telecom, Total)
• Maximisation de la valeur portefeuille client
• Fidélisation (L’ets ne garde pas les meilleurs clients)

• Concevoir un programme de fidélisation

Exam final : 2 qst ouvertes + Qcm

Evolution Marketing

• Mkg de l’offre - Ex : électricité
• Mkg transactionnel - vente en one shot (ex : piscine - maison)
• Mkg relationnel - Long terme (Rentabiliser sur 3 ans)

Les couts d’acquisition = couts fixes : ces coûts sont répartis sur plusieurs années (donc conquérir un client est plus rentable)

• Principes & FCS : Orientation à LT, Réciprocité, Fiabilité, Echange d’infos, Flexibilité, solidarité, résolution de conflits, Usage modéré du pouvoir

Vidéo : En quoi c le mkg relationnel ? Eléments pr arriver au mkg relationnel ?

Empowerment

Co-produire : renforcer l’engagement

Démarche relationnelle 

Objectif : Créer, maintenir et développer une relation durable sous condition de rentabilité

Nécessité : Comprendre et expliquer pourquoi les consommateurs valorisent ou non des relations durables avec les produits/services/employés ou la marque.

Programme points de fidélité à strat - Gold, silver, …

Limiter la casse : expliquer au client que ça dépend de lui si on le déclasse (Ex: Compagnie aérienne)

Pq les clients restent-ils ?

• Qualité de la relation
• Efforts
• Liens sociaux
• Liens émotionnels
• Bénéfices liés à la fidélité
• Alternatives
• Gestion des réclamations
• Coûts de sortie

—> Il faut choisir sur quelle base on veut fidéliser le client. Trouver le bon levier.

...