L'accueil en caisse

L’Accueil

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L’accueil est une étape très important de la relation avec le client.

La qualité de l’accueil reflète très souvent l’image de l’entreprise.

A l’époque on définit l’accueil comme le comportement social lié à un premier contact dans le cadre d’hébergement et de réception.

L’hôte offrait de l’hospitalité pour faire preuve de courtoisie.

En 1926 le terme hôtesse est apparu. Ellen CHURCH est la première hôtesse « de l’air » de l’’histoire qui était également infirmière de profession. Une hôtesse ne devait pas dépasser 1.58metres de taille et elle devait également savoir piloter un avion notamment pour pouvoir le pousser vers son hangar.

L’accueil a un rôle essentiel au sein d’une entreprise, il permet la bonne orientation du client par une écoute attentive, la réponse à une demande et la prise de congé du client.

Les personnes placées à l’accueil sont les plus performantes et les plus conscientes des enjeux d’un bon accueil. Elles doivent être disponibles, à l’écoute, d’une hygiène irréprochable et surtout le plus efficace possible, il est fortement souhaitable de donner au client une bonne impression dès les premiers instants de sa rencontre

Il faut dire que de nos jours l’accueil commence bien avant les enseignes, il débute chez nous, à la radio, à la télévision, dans nos boites aux lettres et emails…C’est ce qu’on appelle l’accueil environnemental. Ce dernier concerne aussi le parking (doit être bien éclairé, propre et surveillé…) la façade, la galerie marchande et le magasin (marchandises balisage, caisses, animations …)

Le client a deux types d’attentes exigeantes : attentes humaines qui se résument en un bon accueil et un sens du service, une bonne présentation et de la disponibilité et attentes professionnelles qui concernent l’efficacité du personnel, l’organisation du magasin et la connaissance des produits.

« L’accueil physique » a comme but de créer une bonne atmosphère et de gagner la confiance du client. Il se traduit par le SBAM ou le BRASMA

Il faut en parallèle avoir une attitude professionnelle en étant sociable, rigoureux, présent sur la surface de vente, appliquer les consignes du travail, avoir le sens de la confidentialité, être autonome et rapide organisé.

L’accueil physique contient trois branches différentes « la règles de quatre fois vingt » : la réussite de l’accueil se joue en vingt première secondes de la rencontre (les vingt premiers gestes, les vingt premiers mots prononcés ainsi que les vingt centimètres du visage que l’agent d’accueil montre.

Le « non-verbal » : se résume en un sourire naturel et sincère, source de chaleur humaine et d’un regard synonyme de politesse d’attention et de respect ce dernier est le premier geste de la rencontre il doit être sincère, on ne doit jamais fuir un client du regard au moment de dire bonjour, de temps en temps au passage d’article, quand on s’adresse à lui ou en lui posant une question… Et à l’annonce du prix et au rendu de monnaie. ainsi que les gestes et l’apparence physique et vestimentaire.

Il faut impérativement éviter tout regard agressif, directif et intimidant...Envers le client.

Les gestes sont aussi importants dans l’accueil ils doivent exprimer la disponibilité c’est les meilleurs amis du sourire et du regard.

Ces gestes sont révélateurs de l’état d’esprit de la personne il faut éviter tout gestes mou et saccadé.

L’accueil « verbal » composé de trois éléments le l langage le vocabulaire et la voix.

On doit employer un langage varié et positif pour maintenir un

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