Etude de Cas Aéroport Saint-Exupery

Cas Aéroport Lyon Saint Exupéry :

Parties prenantes et leurs attentes :

• Actionnaires : retour sur investissement, création de valeur
• État, DGAC : respect du cahier des charges dans le cadre des missions de service public
• Compagnies aériennes : efficacité et efficience des processus opérationnels ; capacité à générer un trafic important et fluide
• Passager individuels : largeur de l’offre, facilité d’accès aux différentes activités, enchainement sans souci des différentes étapes, informations en temps réel
• Entreprises : largeur de l’offre, réduire les durées des déplacements, priorités d’accès aux services de bases, services spécifiques
• CCI et clubs d’entreprises : mêmes attentes que le public entreprise
• Collectivités territoriales : facilité d’accès par la voie aérienne, première image positive lors de l’entrée sur le territoire, dynamisation des relations internationales/ coopérations
• Riverains, associations de défense de l’environnement : réduction des nuisances sonores, de la pollution de l’aire et des nappes phréatiques, limitation de l’emprise de l’aéroport, contribution au développement économique
• Salariés : préservation de l’emploi, possibilités d’accès à des postes qualifiés
• Prestataires sur le site : transparence des conditions de sélection, des critères de choix, dynamisation de l’aéroport dans son ensemble

Démarches exemplaires :

• Engagement de type RSE
• Construction de type HQE
• Actions de type QSE
• Informations en temps réel des passagers et des prestataires
• Service Level Agreements
• Dispositif d’accueil en période de pointe
• Amélioration de l’image des activités réglementaires contraignantes
• Accompagnement sur le terrain

Qualité de service / amélioration de l’expérience client :

• Qualité de service : approche rationnelle de la conformité des ressources mobilisées, des engagements de service
• Amélioration de l’expérience client : approche affective des parcours client, pilotage de la dimension relationnelle

Reconnaissances, récompenses, trophées :

• Trophées de la qualité/ de l’innovation
• Certifications ISO 9001/ ISO 14001
• ISO 26000
• Classement enquêtes nationales et internationales type ACI
• Reconnaissance européenne de type EFQM

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