Cas Séphora

Etude de cas Sephora : Relation client & CRM François Masdoua

1. Plus que la quantité de clients enregistrés, c’est la qualité de la relation entretenue avec eux qui est primordial. L’objectif de Sephora est de répondre aux mieux aux besoins clients pour les engager dans une relation profonde avec la marque. 
Le nouveau consommateur veut toujours plus de services, plus vite et toujours plus personnalisés.


Afin de fidéliser les clients sur le long terme et amener le consommateur à devenir prescripteur de la marque, il est indispensable d’instaurer avec lui un contrat de confiance. 
De ce fait nous pouvons lister plusieurs services qui pourraient renforcer la relation déjà établie.


Idées solutions : 



Site web

- Etudier grâce aux cookies de navigation la cible du prospect, et trier en fonction de cela ce qui s’affiche sur le site internet. L’objectif étant d’avoir un contenu personnalisé pour chaque client. Exemple : un contenu personnalisé s’affiche sur la page « http://www.sephora.fr/beautyboard/ » en fonction de l’âge du sexe etc


Réseaux sociaux

- Créer des petites communautés Séphora par groupement de client. Selon le lieu, la culture, l’âge, les centres d’intérêt, les besoins et les conseils, ils peuvent être convergent (Exemple : les bigoudènes auraient un groupe permettant de partager leur maquillage traditionnel)


- Escape game Sephora => objectif « top shape » (Exemple : objectif être la plus belle en soirée) 


- Jeux concours permettant de gagner un voyage ou une escapade bien-être


Application mobile :

- Réalité augmentée pour essayer les maquillages (Exemple : j’essaye un maquillage pour le réveillon de manière rapide simple, je demande l’avis à mes amis facilement via les réseaux sociaux)


- Accueil en boutique / Le vendeur vous accueille, avec votre prénom et vous propose les produits que vous avez récemment consultés et ou achetés. Votre parcours client dans le magasin pourrait être réutilisé et l’on pourrait même penser à des têtes de gondoles qui se personnalisent quand le client passe devant. 


- Réalité augmentée : Grace à l’aide de l’appareil photo de mon téléphone quand je passe sur un produit, alors plein d’informations complémentaires sur le produit s’affichent. Exemple : les commentaires de mes amis, des exemples de maquillage, des comparaisons etc


- Peu importe où je suis dans le monde je peux communiquer avec le vendeur : je parle dans l’application et tout est traduit aux vendeurs en plus de toutes les informations sur moi qu’il peut consulter


En magasin

- Service de garderie et ou salle d’attente (Exemple 1 : faire un service de garderie permettant aux mamans de venir même quelques minutes pour un maquillage ou un soin en boutique) 
(Exemple 2 : développer un attrait masculin : Pour patienter pendant l’attente de leur conjointe en leur proposant des distractions pouvant les amener à des produits Sephora homme)

- Proposer des maquillages pour les enfants à thème (permet d’initier dès le plus jeunes âges les enfants aux produits Sephora)

En général

- Proposer des services complémentaires Sephora en offrants des pourcentages de réduction chez des partenaires

2. Il est essentiel dans un premier temps de faire les choses correctement. En effet l’application Sephora souffre d’une multitude de défauts qui font l’objet de commentaires et d’expériences défavorables. Il est impératif pour la marque de résoudre l’ensemble de ces problèmes avant de vouloir proposer de nouveaux services. 
Cependant, une fois les défauts corrigés nous pourrions envisager comme expliqué ci-dessus de mettre en place une multitude de nouveaux services. Permettant ainsi de se rapprocher encore d’avantage du consommateur. La simple proposition d’un shopping beauté sur mobile ne peut être suffisante. Notamment quand on sait que la conversion se fait dans la majorité des cas sur ordinateur et non sur mobile. 


3. En effet, il est facile d’imaginer une interaction grâce aux données de géolocalisation de l’application mobile.

On peut facilement imaginer l’ensemble des promotions propres aux magasins locaux notifier un client sur un produit qu’il a l’habitude d’utiliser quand il passe à proximité de celui-ci.

Un événement marquant peut aussi faire l’objet d’une notification quand une personne est à proximité. 
Le client pourrait même souscrire à un soin (sur le site, en magasin ou sur l’application) en laissant des plages horaires. Celui-ci serait notifié quand il est à proximité d’un magasin pouvant lui délivrer le service dans les minutes à venir.

Limites :

- Activation des données de géolocalisation (si les données de géolocalisation du client ne sont pas activées)

- Redondances des notifications (attention au spam)

- Hiérarchiser les avantages par rapports aux trois cartes

4. Il est en effet très envisageable pour Sephora de mettre en place un système click and collect. Tellement envisageable que c’est déjà le cas : http://www.sephora.fr/Page-reassurance-Click-and-Collect/R191100007


Outils nécessaires :

- Equiper l'entreprise avec un logiciel ou une application interne adaptée au suivi de la commande

- Proposer à l'internaute un support de réservation adapté (site internet ou appli mobile comme c’est déjà le cas)

- S'assurer du suivi de la commande et de la mise à jour des stocks en continu

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