Analyse CRM Yves Rocher

Dounia ELOSSOURRI RAJAB

B3 RMC INI

YVES ROCHER, UNE ENTREPRISE RELATIONNELLE ?

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1. Décrivez l’organisation qui selon vous, représente l’exemple parfait d’une entreprise relationnelle.

1. Expliquez pourquoi ?

THEME CHOISI : YVES ROCHER 

1. L’organisation relationnelle…………………………………………………….1
2. Présentation de l’entreprise……………………………………………………2
3. En quoi Yves Rocher est-elle une entreprise relationnelle ?......3
4. Conclusion………………………………………………………………………………7

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1. L’organisation relationnelle

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🡪 Qu’est-ce qu’une entreprise relationnelle ?

L’objectif principal est de servir le client et de le satisfaire de différentes manières.

Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans mettre en péril l’identité de l’entreprise, de son image de marque et de ses marchés prioritaires. Une entreprise adopte une vision Customer Centric et non Product Centric, c’est-à-dire que c’est le client qui est au centre de l’intérêt de l’entreprise et pas le produit ou la transaction.

Les relations avec les clients sont abordées avec un maximum d’empathie de la part des employés. Ces derniers sont formés à se mettre à la place du client pour pouvoir fournir un contact irréprochable au client et créer une confiance réciproque.

Les valeurs de l’entreprise sont principalement de privilégier le relationnel et de prendre en compte divers informations comme le contexte particulier de chaque client afin de mieux le servir.

🡪 Le marketing relationnel

Désormais, il ne suffit plus de vendre pour vendre, une entreprise qui souhaite être pérenne doit mettre en place divers actions afin de rester active sur le marché.

Il est important de vouloir créer des relations durables avec chacun des clients d’une entreprise, c’est là où la personnalisation de la relation est primordiale afin de fidéliser les clients.

Le marketing relationnel consiste à garder un contact avec le client grâce à une multitudes d’outils multi canal et avec l’évolution des nouvelles technologies, le multicanal propose au client un large choix de moyens pour interagir avec l’entreprise (téléphone, mail, chat, click to call, visio, self-service en ligne, réseaux sociaux…).

La clé du succès d’une entreprise tient dans la gestion de sa relation client.

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1. Présentation de l’entreprise

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Yves Rocher est une société Française, créée en 1959 qui est spécialisée dans le cosmétique et les produits de beauté. Elle porte le nom de son fondateur, un passionné de végétaux et de la nature, il est d’ailleurs le créateur du cosmétique végétal. La première boutique Yves Rocher a vu le jour à Paris en 1969. Le concept de l’entreprise est bien accueilli et au fil des années, l’enseigne a un réel succès et se créer une renommée internationale.

Quelques chiffres :

• Désormais, il existe à peu près 1700 boutiques Yves Rocher à travers le monde dont 650 en France.
• A réalisé un chiffre d’affaires de 2 milliards d’euros.
• Concernant ses ressources, le groupe emploie 15 000 salariés et possède 5 usines.
• Le groupes Yves Rocher s’est décliné en 5 marques : Yves Rocher, Petit Bateau, Dr Pierre Ricaud, Daniel Jouvance, Stanhome.
• Plus de 6,1 millions de clientes actives en France (Janvier 2015.)
• 150 passages en caisse par jour par magasin en France.
• Il existe 1980 cabines de soins en France

La cible d’Yves Rocher reste principalement féminine, même si les produits que propose la marque tels que les gel douches, shampoings, crèmes ect sont à usage universel, une minorité d’hommes s’y intéressent. En ce qui concerne l’âge de la cible, Yves Rocher s’adapte à toutes les tranches d’âges en proposant divers produits pour chacun.

Concurrence :

• Les concurrents d’Yves Rocher sont multiples car ils vont dépendre du produits, l’entreprise propose des parfums, du maquillage, des gels douches et shampoings mais même des services esthétiques.

• Les principaux concurrents d’Yves Rocher sont pour les produits de maquillage : L’Oréal, Nivéa, Bourjois cependant les marques de distributeurs tels que Marionnaud, Sephora, Monoprix ou encore Nocibé qui proposent de bons produits rapports qualité/prix commencent à faire de l’ombre aux marques telles que Yves Rocher.

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• En ce qui concerne les parfums, les distributeurs sont les principaux concurrents d’Yves Rocher : Séphora, Nocibé, Marionnaud.

• Nivéa est le principal concurrents d’Yves Rocher pour les produits soins du visage car il est leader dans la vente de soins du visage depuis plusieurs années.

• Produits corps et cheveux : Le petit Marseillais, Mixa, Dop, l’Oréal sont les principaux concurrents d’Yves Rocher.

1. En quoi Yves Rocher est-elle une entreprise relationnelle ?

La relation client de proximité est la valeur mère de l’entreprise Yves Rocher. Sa stratégie est de créer une relation affective, durable et complice avec ses clients.

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