Procédure Controle évaluation hébergement Bts

ATELIER N°2

Conduite de l'activité hébergement et encadrement de l'équipe de travail

FICHE CLIENT

➢ Vous êtes Madame Chantal LERIEURI.

➢ Vous oubliez de remettre votre Voucher forfait en ½ pension au réceptionniste.

➢ Vous souhaitez un réveil demain matin a 8 h 00.

➢ Vous arrivez avec votre chien.

➢ Vous êtes en B&B et vous souhaitez savoir de quoi se compose le petit déjeuner continental.

➢ Vous avez une voiture sur le parking

➢ Vous souhaitez qu'un taxi vienne vous chercher à 20 h 30 ce soir et que vous paierez en carte bancaire.

➢ Vous revenez d'Angleterre et vous demandez au réceptionniste si vous pouvez échanger le dernier billet de livres Sterling qu'il vous reste (20 livres) en euros pour pouvoir aller faire vos achats au nouveau carré jaude 2.

➢ Vous souhaitez aller à Royat Tonic le soir même vous désirez donc savoir les horaires de fermeture.

SAVOIR ÊTRE

Vous ne comprenez pas pourquoi vous ne pouvez pas avoir votre conversion livres-euros.

Vous lui demandez si vous pouvez avoir le petit déjeuner en chambre le 13/06.

Vous souhaitez qu'on vous renseigne sur les différents lieux culturels à visiter dans la région.

Vous souhaitez également que votre chambre soit connectée avec celle d'une de vos collègues.

FICHE D'ÉVALUATION DE RECEPTION

Évaluation arrivée client agence T.Bien Bien Non.

Confirmé COMMENTAIRES

1° SAVOIR ÊTRE

Présentation physique

(courtoisie et langage

rapidité efficacité)

2° SITUATION PROFESSIONNELLE

Chronologie, Méthodologie

- Le dossier client doit être repris et analysé ainsi que le voucher agence (client individuel agence)

Utilisation des techniques

- La feuille d'enregistrement doit être signée.

- Le client doit remettre son numéro de carte bancaire.

- Le réceptionniste doit demander au client s'il séjourne pour la première fois dans l'hôtel. Dans l'affirmative lui indiquer le numéro de son étage et l'ascenseur sinon lui informer également des différents services de l'hôtel et horaires.

3°

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