L’étude des processus de gestion

L’étude des processus de gestion :

1) Introduction

Le monde du travail moderne pose toujours de nouveaux défis aux gestionnaires. L’entreprise doit produire toujours plus, mais il faut également gérer le personnel. Ainsi, que ce soit dans le cadre d’un emploi étudiant ou d’un emploi spécialisé, les buts et les valeurs de l’entreprise se mélangent avec les valeurs des individus qui y travaillent. En effet, l’aspect psychologique ne peut plus être ignoré au sein des compagnies. La psychologie est essentielle pour comprendre plusieurs aspects des employés, par exemple : leurs actions, leurs motivations et pour aider à une communication plus efficace dans les équipes de travail. La psychologie classique s’est donc mélangée avec la psychologie industrielle et les théories de l’organisation afin de donner naissance au Comportement Organisationnel. Ce dernier, étudie les individus dans les organisations. C’est ainsi qu’il traite des aspects «comportementaux, cognitifs, affectifs et conatifs».

Le rapport écrit porte sur la plus grande entreprise de vente au détail dans le secteur de la rénovation domiciliaire. Société privé dont le premier magasin a ouvert à Atlanta en 1978, Home Dépôt est aujourd’hui non seulement une entreprise très productive, mais également un endroit où se côtoie des employés très diversifiés. En effet, la diversité est une valeur importante pour la compagnie, ainsi, le personnel est composé de près de 25% de personnes immigrantes. Les postes sont diversifiés, cela va du membre de l’équipe de mise en marché au directeur de magasin. Le rapport se concentre sur le magasin de Saint-Henri. Il est situé au 4627 Saint-Antoine Ouest. Il est aussi le plus grand au Québec en terme de taille, d’employés, ainsi que du chiffre d’affaire.

Qui dit grand magasin, dit grand nombre de caisses et plusieurs caissiers en service continuellement pour mieux servir les clients. Les postes analysés sont le poste de caissier ainsi que leur supérieur direct : le chef caissier. Les caissiers sont Dimitry et Matei (membre de l’équipe), le chef s’appelle Stuart Schmidt. Leurs tâches sont très variées, si le caissier doit principalement traiter des transactions aux caisses avec exactitude, il doit également surveiller à ce que les clients ne partent pas sans payer, il doit diriger les clients vers un associé qui pourra répondre à leurs questions, mais également entretenir la propreté de la caisse.

2) La Mission

La mission de l’entreprise est décrite sur le site internet comme telle: « The Home Depot is in the home improvement business and our goal is to provide the highest level of service, the broadest selection of products and the most competitive prices» . La mission est très claire: donner le meilleur service à la clientèle ainsi que les meilleurs prix. C’est simple et efficace. On notera que la mission est très bien comprise par les employés qui au début de l’entrevue ont tous les 3 cités l’importance du service ainsi que du prix. Le chef caissier Stuart l’a bien résumé : «la mission c’est le meilleur service à la clientèle, offrir un service supérieur». Le lecteur notera et comprendra que la mission de la compagnie est non seulement implantée lors de la formation de l’employé, mais elle est également présente dans le travail au quotidien. C’est pour cela que le chef caissier a parlé des standards de service à la clientèle lorsqu’il a décrit la façon dont il surveille le travail de ses subordonnés. De plus, chaque associé et caissier du magasin a le droit de donner jusqu’à 50 dollars de rabais aux clients. Cela ce fait même sans en prévenir le supérieur : l’employé a donc le pouvoir d’agir pour satisfaire le client très rapidement. Le 50 dollars peut également servir à battre le prix d’un concurrent, le magasin bat le prix de 10%. Chaque caissier est au courant de la politique du meilleur prix. Pour conclure, la mission est de toute évidence au cœur de l’entreprise et de ses travailleurs et Home Dépôt demande au superviseur de s’assurer de son implantation journalière.

3) La culture

Pour ce qui est de la culture au sein de l’entreprise, il est possible d’affirmer que les 3 employés y ont bien adhérés. Par exemple, les valeurs proclamées par l’employeur qui sont implémentée au sein de l’entreprise sont surtout d’offrir le meilleur service à la clientèle. Ces valeurs sont implantées dans l’entreprise de façon journalière. Elles ont étés bien comprises et acquises par les 3 interviewés. Cependant, la culture de l’entreprise ne favorise pas, entre autre, l’initiative des employés. Par exemple, lorsque qu’on a demandé à Dimitry si les employés pouvaient prendre des initiatives, il a clairement répondu que : «non, pas vraiment, ils ont des règles strictes à suivre». En effet, les gérants et les directeurs doivent gérer le magasin selon des standards très précis, c’est ce qui fait que les employés ne peuvent pas prendre trop d’initiatives afin de modifier ce qui est déjà en place.

Finalement, la structure de l’entreprise telle qu’elle est conçue pousse les employés vers la réussite des objectifs de la mission. Tel que vu précédemment, l’aspect service à la clientèle est implanté à tous les niveaux, chaque employé interviewer sait qu’offrir le meilleur service à la clientèle doit être au cœur de chaque action entreprise. De plus, la mission révèle aussi que Home Dépôt vise à donner les meilleurs prix, c’est un aspect qui est au sein de la structure de l’entreprise puisque les employés peuvent offrir des rabais aux clients jusqu’à 50$. La structure est aussi fortement hiérarchisée. L’initiative pour les subordonnés est peu existante et le superviseur a toujours une longue liste de tâches bien définie. Pour conclure, la structure de l’entreprise est très bien formée et tous ces mécanismes de coordination favorisent très bien la réussite.

4) Les postes et la motivation

Le leadership :

Pour commencer, le leadership se définit comme étant « l’aptitude d’une personne à influencer et à motiver d’autres individus et à leur permettre de contribuer à l’efficacité et à la réussite de leur organisation. » De nombreuses études ont été mises en place pour être capable de mesurer et d’évaluer cette aptitude. Nous allons faire l’évaluation de Stuart, le chef caissier interviewé chez Home-Dépôt.

On distingue un leader d’un gestionnaire par rapport à son approche

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