Fiche D'activité Sur L'accueil, Le Conseil, L'information Au Client Et Son Insatisfaction chez Leroy Merlin

Chez Leroy Merlin, nous avons une politique d’accueil envers le client. Nous utilisons la méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir et Merci). Un accueil personnalisé tel que « Bonjour Madame/Monsieur » fera ressentir au client un sentiment d’importance et un dialogue de confiance entre le client et nous pourra s’opérer.

En ce qui concerne l’information et le conseil client, lorsque nous voyons un client dans le rayon avec un comportement agacer, qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche ou encore qu’il reste un certain temps devant le produit à lire l’emballage, nous allons vers lui, nous utilisons donc la méthode SBAM par exemple « Bonjour Madame/Monsieur, que puis-je faire pour vous aider ? » en fonction de l’attente du client nous répondons à ses questions, ses doutes, ses craintes.

Quand le client souhaite avoir une fiche caractéristique du produit qu’il veut mais qu’il désire avoir plus de temps pour réfléchir car c’est un investissement assez important (comme une tondeuse, un tracteur, un revêtement de terrasse), nous utilisons un logiciel qui se nomme « Pyxis ». Nous l’emmenons au point conseil, nous ouvrons le logiciel et allons dans la catégorie « Consultation article », nous entrons la référence du produit et ensuite nous l’imprimons. Sur cette fiche figure la photo de l’article, sa référence, le nombre qu’il reste en magasin puis ses caractéristiques (s’il s’agit d’une tondeuse il sera précisé si elle est électrique ou à essence, pour quel surface est-elle adaptée.) De plus, lorsque nous avons un article en rupture de stocks, nous pouvons informer le client des stocks des Leroy Merlin aux alentours s’il le souhaite ou lui demander de revenir lorsque la commande sera arrivée s’il le désir. Dans ce cas-là, nous lui demandons son numéro de téléphone pour le prévenir.

Durant mon stage, j’ai dû faire face à une insatisfaction d’un client, en effet il avait acheté un broyeur de végétaux de la marque STERWINS (la marque de Leroy Merlin) quelques jours en arrière. Il a eu les conseils d’un vendeur du rayon. D’après ses attentes et la description de ce qu’il allait faire avec celui-ci, le vendeur l’a dirigé naturellement sur cette marque de broyeur de végétaux qui est une marque bon rapport/ qualité prix. Quand le client revint avec son achat, son broyeur était dans un état très défectueux. Il était très en colère jusqu’à insulter les vendeuses présentent dans le rayon, les jugeant d’incapables et qu’elles ne devraient pas se retrouver dans ce type de rayon ou encore que nous avons fait exprès de lui vendre la marque Leroy Merlin car nous devons faire un chiffre d’affaires sur celui-ci. Chez Leroy Merlin nous avons une deuxième politique, nous remboursons les clients dans un délai de un mois après l’achat seulement si le produit est en bon état et qu’il n’a pas été mal utilisé. J’ai donc demandé à un vendeur de regarder le broyeur pour que nous soyons sûrs de son bon fonctionnement, c’est-à-dire de savoir si le client a bien utilisé le produit vendu. Le vendeur c’est donc aperçu que le client a eu une mauvaise utilisation de l’appareil (il a mis des branches beaucoup plus épaisse que prévu). Nous avons donc dis au client que le remboursement n’était pas possible. Le client ne voulant pas partir avant d’avoir son remboursement. Pour éviter tout débordement,

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