Cas BESSE MATERIAUX

RAPPORT D’ÉTUDE

Notre S.A.R.L. « BESSE MATERIAUX », une enquête à été faite auprès de nos clients du mois d’octobre, des anomalies on été constaté.

Dans ce rapport nous allons mettre en évidence dans une première partie les dysfonctionnements constatés, et puis proposé des solutions d’améliorations.

I. Les dysfonctionnements

Après analyse de l’enquête, on constate que :

Liées à l’accès :

- 74% de nos clients qui se déplacent en voiture à notre service, rencontre des problèmes de stationnement.

- L’accès en voiture est peu facile.

Liées aux locaux :

- L’espace d’accueil n’est pas spacieux, un très grand nombre pensent que les locaux sont étroits.

Liées aux horaires du service :

- Plus de 50% des clients son insatisfait de nos horaires, l’interruption entre 12h et 14h leur pose problème.

Liées aux personnels :

- Pour l’accueil téléphonique, la rapidité de la prise d’appel est faite le plus souvent entre la 3ère et la 10ème sonnerie

II. Proposition de solutions

Liées à l’accès :

- Un parking approprié pour l’entreprise

- Un accès plus facile au parking

Liées aux locaux :

- Agrandir l’espace d’accueil, diminuer l’étroitement de l’espace.

Liées aux horaires d’ouverture :

- Fermeture trop tôt, impossibilité pour les personnes employés de venir a notre service.

- Mise au point sur les horaires entre 12h et 14h, trouver des solutions de changement de personnel

Liées aux personnels :

- Eviter la longue attente au-delà de quatre sonneries

- la performance de la prise de contact

- ne pas utiliser le laconique

- comprendre et répondre à la demande

- savoir dire au revoir

- une amélioration de la prise de demande

- comportement professionnelle

- organisation des informations

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