Mode De Management Des Hotesses De Caisse

Comment motiver les hôtesses de caisse dans la grande distribution ?

Le métier d’hôtesse de caisse est mal perçu en raison de ses nombreuses contraintes : contrat à temps partiel, flexibilité des horaires, imprévisibilité des plannings, contradiction entre nécessité d’efficacité et qualité d’accueil du client, image de sous-emploi par le grand public, manque de reconnaissance par la hiérarchie, pression morale des clients, pression de la direction avec surveillance(camera et erp)….

Comment transformer ces contraintes en leviers de motivation, en prenant en compte la contingence de l’environnement et la taille de la structure ?

Tout d’abord, nous aborderons la motivation par la théorie des besoins en très grande structure hiérarchisée avec drh, chef de secteur, chef de caisse puis par approche cognitive dans une structure modeste où le manager est l’entrepreneur, sans intermédiaire.

Le constat aujourd’hui en hypermarché est un taux de démission, d’absentéisme et de turn over supérieur à la moyenne, cela implique des couts supplémentaires pour l’entreprise. Dans un hypermarché, un progiciel détermine de façon mathématique le nombre de caissières nécessaires en fonction du jour, du créneau horaire, de l’historique et de la météo. Par contre aucune donnée sociale n’est prise en considération. De plus l’éloignement entre la direction et la « base » disperse l’information ; la communication ascendante ou descendante dépend des relais intermédiaires que sont le drh, le manager de département, les chefs de caisses. Il nous faut donc trouver des solutions pour concilier logique économique et motivation de l’humain.

Si l’on reprend la théorie des besoins, comment pouvons-nous agir ?

Les besoins primaires :

Horaires

L’entreprise a besoin de flexibilité, et le salarié a besoin d’être assuré d’un minimum de revenu en fin de mois, l’augmentation du nombre d’heures minimum mensuel permettrait de fidéliser le salarié. Nous pouvons concilier les deux exigences, en formant une partie de ces salariés à des taches différentes de l’encaissement, comme la mise en rayon, ainsi les heures ne sont pas perdues et le salarié est présent en magasin en cas de besoin en caisse. L’autre solution est d’avoir des jours fixes pour les salariés ayant des petits contrats, afin qu’ils puissent postuler à un emploi extérieur pour compléter leur revenu.

La diversité de population des hôtesses, permet d’adapter les horaires de poste pour augmenter le pouvoir d’achat sans payer plus ; en effet utiliser les mères de famille d’enfants en bas âges en milieu de journée, pendant que les enfants sont à l’école et les libérer en fin d’après-midi pour qu’elles n’aient pas de frais de garde. Utiliser les parents d’enfants autonomes, les personnes sans enfants sur les autres créneaux horaires. Quant aux étudiants, ils sont disponibles en fin de journée et le weekend. Les outils informatiques actuels permettent d’intégrer ces différents critères tout en répondant au besoin de main d’œuvre de l’entreprise. La reconnaissance de l’individu dans sa globalité par la direction est également un levier non négligeable, il n’est plus juste un outil au service du client mais une personne à part entière.

Une solution alternative est la mise en place « d’îlots caisses » : les besoins en personnel sont confiés à un groupe de 10 à 15 caissières qui déterminent de façon collégiale les plannings sur la période donnée. L’implication de chacun permet d’obtenir l’adhésion complète aux horaires déterminés et d’éviter toute contestation ou récrimination ultérieures et par la même, les absences. Par contre le groupe doit être constitué d’éléments suffisamment hétérogènes pour pouvoir satisfaire aussi bien les demandes de la direction que les contraintes de chaque employé, sans risquer un conflit interne et une perte de temps dans l’élaboration du planning.

Rémunération

La rémunération peut être complétée par la mise en place d’un système de participation aux résultats de l’entreprise, ainsi l’employé par son implication peut faire évoluer son niveau de revenu, il devient acteur.

Les chèques déjeuner et chèques vacances apporte un complément de revenu non négligeable pour ces bas salaires.

Un système de prime à la rentabilité (nombre d’articles passés par minutes, nombres de clients à l’heure) peut être mis en place, mais attention, le risque est de privilégier la rentabilité à la qualité d’accueil qui est primordiale dans la fidélisation des clients. La caissière est souvent le seul interlocuteur du client et sa dernière impression sur le magasin, privilégier la rapidité d’exécution risque de nuire à l’image de l’entreprise.

Conditions de travail

La contrainte physique (une caissière d’hypermarché déplace environ 3 tonnes dans une journée) peut être diminuée par l’ergonomie des postes de travail ; les absences liées aux TMS (troubles musculo squelettiques) sont ainsi réduites. La contrainte morale est plus difficilement quantifiable. Etant souvent le seul interlocuteur, elle reçoit toutes les réclamations des clients lors de leur passage en caisse, à cette pression client, s’ajoute la surveillance de la direction par le biais des caméras et des logiciels de contrôle de caisse. Il pourrait être proposé des séances mensuelles de massage, la prise en compte de la pénibilité de son travail revalorise l’employée et la dépense engendrée par l’entreprise serait compensée par la baisse d’absentéisme et l’augmentation de la qualité d’accueil.

La mise en place d’activités extérieures (repas, activités sportives ou de loisirs) par le CE, permettrait d’augmenter la cohésion entre les différents secteurs du magasin et renforcer l’idée d’appartenir à un groupe.

Besoins secondaires

La motivation passe par la reconnaissance des compétences nécessaires pour occuper le poste. Hôtesse de caisse, ce n’est pas simplement scanner des articles et appliquer le SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) imposé depuis quelques années. La dimension accueil est de plus en plus importante : il faut savoir faire face et désamorcer l’agressivité de certains clients, savoir gérer de façon efficace tout ce qui peux interrompre le processus d’encaissement (rouleaux bloqué, problème avec un mode de paiement, dépose des antivols), savoir s’adapter

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