L’analyse du taux de satisfaction

La mesure de satisfaction est essentielle et indispensable à notre étude. Elle permettraà Mega Mall de savoir ce que leurs clients pensent d’eux et de s’améliorer avec pour objectif final, une meilleure rentabilité.

Cependant, cette mesure n’est pas suffisante ! Après la mesure et l’analyse du taux de satisfaction, nous jugeons nécessaire, de bien comprendre les raisons d’insatisfaction et ainsi de pouvoir y répondre précisément.

En revanche, mesurer, en permanence, la satisfaction des clients nous permet de mettre en place des actions concrètes, immédiates et en « one to one ».

On l’aura bien compris, l’objectif de l’étude qualitative est de mieuxcomprendre la cible visée par l’étude de marché. Elle permet d'explorer l'univers de MegaMall , son image , sa perception par les consommateurs, les valeurs associées.

Modalités d’exécution Être proactif, c'est aller au-devant des clients, et chercher leur feedback, dont la satisfaction fait partie. On organisera :

-Un Focus Group : ces études sont des animations sous forme de discussion dirigée regroupant au plus une dizaine de consommateurs. Notre chargé d’étude aura alors pour rôle d’animer le débat en visant à récolter le plus d’idées. On essaiera de filmer pour être littéralement décortiquées par la suite.

-Entretien individuel : Comme leur nom l’indique, les entretiens individuels se passent entre un consommateur et notre chargé de l’étude. Ce dernier suit alors un guide d’entretien pour diriger la discussion, mais il ne doit en aucun cas influencer l’interviewé. Le but sera de détailler les comportements à travers des questions plus personnelles.

Notre objectif final serait de « réagir »

Phase 2 : Etude quantitative

Elles consistent à interroger un échantillon d'individus appartenant au marché qui nous intéresse afin d'obtenir leur avis sur un produit, un service, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs habitudes, leur état d'esprit à un moment donné...

Modalités d’exécution : tout d’abord faire une méthodologie SMART pour structurer au mieux les activités de Mega Mall et mettre en place des objectifs concrets et pertinents.

Étudier la demande sur le marché visé revient à identifier la clientèle et à dresser une sorte de portrait-robot du client "type".Ainsi choisir une méthode d'échantillonnage qui va permettre de sélectionner un sous-ensemble d'unités d'une population cible dans le but de recueillir des renseignements. Ces renseignements sont utilisés pour tirer des conclusions au sujet de la population en général. on essayera aussi de mesurer le niveau de satisfaction des clients d’une manière général à travers un questionnaire bien établi, nous permettant d’avoir des informations régulières relatives à la perception des clients mais surtout d’identifier la véritables raison derrière laquelle Mega Mall n’a pas pu faire face a ses concurrents

Une fréquence de sondage adaptée permettra àMega Mall de réagir plus rapidement à l’insatisfaction clients, Informer sur les caractéristiques des clients potentiels, leurs comportements, ainsi que leurs motivations ou leurs freins par rapport à l’achat produit proposé

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