L'acceuil Des Clients Dans Une Entreprise

L’ACCUEIL DES CLIENTS

1. La qualité de l’accueil

• Une attitude…la règle des 4 « 20 »

 Secondes / Mots / Pas / Centimètres du visage

• Un comportement relationnel

 Empathie / Écoute active

• Un espace / un personnel

Comment analyser les besoins ….

 Surface ? Flux de visiteurs ? Sécurité ? Temps d’attente ?

 Le lieu

 Le mobilier

Pour qui ? Pour quoi ? Pour quoi faire ?

 L’ambiance

Couleurs / Éclairage/ Température/ Son / acoustique/ Parfum…

• Le 'marketing sensoriel' cherche à solliciter un ou plusieurs des cinq sens dans l'objectif d'influencer le plaisir ressenti par l'individu, ses pensées et/ou ses actes de consommateur. Les sens définissent les facteurs d’atmosphère d’un lieu de vente comme la musique, les odeurs, les dégustations, les couleurs et les sensations tactiles ; cela permet donc d’éveiller les sensations affectives du consommateur (bonne humeur, plaisir) ainsi que ses sensations comportementales (temps passé dans le point de vente, vitesse de circulation…). Tous ces facteurs d’ambiance favorisent l’acte d’achat.

2. Les techniques utilisables

1. Repérer les motivations

a) L'approche psychologique

• L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, SOISPRET, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN…) ;

• BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ;

• PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ;

• SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ;

• SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ;

• SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ;

• SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Economie , Tomber sous le charme ;

b) L'approche comportementale

• La programmation neuro-linguistique (PNL) est un ensemble de modèles et de techniques de développement personnel originaires des États-Unis et destinées à améliorer la communication entre individus et à s’améliorer personnellement. Elle peut être employée dans des cadres personnels ou d’etp

• Tout notre « Etre » parle et donne du sens à notre communication.

• Pour que la communication soit efficace, il est indispensable qu’il y ait congruence (accord) entre le message verbal et le message non verbal qui peut être conscient ou inconscient

• Selon les individus, les sens ne sont pas développés de façon identique. Certains sont plus sensibles à ce qu’ils voient, d’autres à ce qu’ils entendent, d’autres à ce qu’ils touchent et d’autres enfin à ce qu’ils sentent ou gouttent …

Visuel – Auditif – Kinesthésique

• Tous les sens sont présents chez une personne, mais il y en a toujours un qui est dominant.

On s’aperçoit par exemple que l’enseignement s’adresse en premier lieu aux auditifs (qui écoutent le professeur) et aux visuels (qui photographient intérieurement le tableau, rétro projecteur) et peu aux Kinesthésiques qui ont besoin de toucher, de tester pour comprendre. Les jeunes en difficulté dans le système scolaire sont souvent des personnes de type Kinesthésique

Se synchroniser pour établir une bonne relation avec l’autre

• Synchronisation non verbale

Elle consiste, en observant les éléments non verbaux de la communication de l’interlocuteur, à les reproduire de façon intelligente afin de créer une harmonie favorable au développement d’une relation de confiance. (Attention de ne pas en faire trop et de ne pas donner à l’autre le sentiment d’être mimé ou grimé).

La synchronisation concerne : la posture ; les mouvements du corps ; les expressions du visage ; le ton et le rythme de la voix ; la façon de respirer, le partage de vécus

• Synchronisation verbale

Elle consiste

A adapter son registre verbal à celui à son interlocuteur en utilisant ses structures et tournures de phrases et en utilisant des mots ou des expressions propres au registre sensoriel

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