Créer, capitaliser et partager le capital de connaissances

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Knowledge Management (KM)

Gestion des connaissances

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« Créer, capitaliser et partager le capital de connaissances »

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PLAN

Introduction        3

1. Knowledge Management        4

1. Définition du concept (KM)        4
2. Bases du KM        5

2.1. Quelles informations?        6

2.2. Quelles connaissances?        6

2.3. Quelles compétences ?        6

1. Les objectifs du KM        7
2. Les apports du KM        9
3. Les approches du KM        10

5.1. L’approche top down        10

5.2. L’approche bottom up        10

5.3. L’approche combinée        11

5.4. Quelle approche choisir ?        11

1. Le système de Gestion des connaissances        12

1. Outils du knowledge management        12
2. Démarche de gestion des connaissances en entreprise        13
3. Modélisation du KM et transmission des connaissances et gestion de l’information        28
4. Clés de Réussite d’un KM        36

1. Etude de cas        37

1. Cas du groupe DANONE        37
2. Cas du groupe ORANGE        44

Conclusion        47

Biographie        48

INTRODUCTION

Les compétences, les métiers, les savoirs, les savoir-faire et les brevets constituent une richesse dans une organisation. L'organisation doit savoir faire fructifier ce capital immatériel.

Depuis les années 1980 avec la multiplication des plans licenciements et surtout depuis 2000 avec l'accélération des départs à la retraite des baby-boomers, le besoin de pérenniser ce capital immatériel s’accentue dans le but de réduire la sensibilité de l’activité de l’organisation au départ de ses membres, un élément qui devient un enjeu stratégique dans les cette dernière.

Ce capital immatériel constitué en majorité des connaissances (informations assimilées pour réaliser des actions) générées au sein de l’organisation, et qui doivent être différenciées des informations (données mises en contexte) et des données (éléments bruts en dehors de tout contexte), a constitué depuis toujours un élément important au sein de l’organisation, rien que son appellation a connu un changement à travers le temps.

La gestion de ce capital de connaissance existe depuis toujours à travers sa transmission pour permettre à l'organisation de survivre à tous les aléas qu'elle peut rencontrer (ex : mutation, départ, démission, licenciement, ou autres causes d'indisponibilité de l'information). Cependant, cette gestion est souvent peu formalisée.

La formalisation de cette gestion a commencé avec le lancement de travaux visant la mise en place d’une intelligence artificielle qui peut rivaliser avec celle de l’être humain ces derniers ont connus un échec à l’époque (mais qui sont très développé de nos jours), suivi des  systèmes expert (un outil capable de reproduire les mécanismes cognitifs d'un expert, dans un domaine particulier) qui permirent par la suite la création des premiers systèmes d'aide à la décision. Cependant, ces derniers souffraient à l'époque de la pauvreté des données représentants une connaissance formalisée, élément de base de leur fonctionnement. C'est dans les années 1980 que grâce à ces progrès et à partir des constats réalisés que la gestion des connaissances a véritablement émergé.

Dans  le présent rapport nous allons essayer de définir dans un premier temps  le concept de la gestion des connaissances, le système de gestion des connaissances (outils, phases, démarches de mise en place, et facteurs de réussite), nous allons traiter le cas de l’entreprise Danone et son système de gestion des connaissances.

1. Knowledge Management

Nous allons consacrer cette partie pour  clarifier le concept du Knowledge Management en le définissant, et en présentant ses objectifs, apports ainsi que ses approches.

1. Définition du concept (KM)

Le knowledge Management (Gestion des connaissances) est l’ensemble des techniques permettant d’identifier, d’analyser, d’interpréter, de regrouper, de capitaliser et de partager les connaissances au sein d’une organisation. Cette méthode a pour objectif d’améliorer les performances de chaque membres de la structure et par répercussion  les performances globales de la société. Le système d’information constitue alors le nerf de la gestion des connaissances.

Cette technique repose principalement sur la collecte capitalisée des connaissances, a fin de favoriser le recensement et l'analyse des expériences, le développement des compétences, l'identification de nouvelles connaissances liées à l'évolution de l'environnement. Il est judicieux notamment de savoir que  faire du Knowledge Management correspond a gérer un mix comportant quatre dimensions :

• Technologie : les systèmes d'information ;
• Stratégique : le portefeuille de connaissances ;
• Organisationnelle : une structure favorisant la création et le partage de connaissances ;
•  Identitaire : une identité apprenante.

Ces quatre facettes sont les composantes-clés d'un management centré sur le savoir et la connaissance. En principe, pour le bénéfice de l'entreprise et de toutes ses parties prenantes (employés, partenaires, actionnaires, fournisseurs, clients, consommateurs…), le knowledge management doit permettre d'aboutir à la création d'un environnement favorable à la création permanente, à l'organisation efficiente, au partage collaboratif et à l'amélioration constante de la connaissance dans toute l'entreprise.

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