Contexte de la situation: méthodologie

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

une entreprise internationale qui accueille une clientèle étrangère, située au Canarie, dirigée par un directeur, qui emploi 8 salariés. avec une capacité de 120 chambres.

spécialisée dans l’hôtellerie, dans la relation client. Elle doit satisfaire aux mieux ses clients en ce qui concerne leurs demandes car il y a une forte concurrence.

Contexte organisationnelle :

La situation se passe a la réception de l’hôtel dirigé par x et assisté par moi, chargé de plusieurs missions telle que accueillir en face à face, et au téléphone les clients, informer les clients sur les prestations de l’hôtel, tenir la caisse.

Un appartement est en travaux depuis plusieurs jours. Le matin, un client ne pouvant pas dormir demandent aux employés d’arrêté les travaux. Ces derniers ne voulant pas arrêté, le client mécontent arrive à la réception pour montrer son mécontentement.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs :

x (Assistante)

x (Assistante stagiaire)

Le client (espagnol)

Lieux :

A la réception de l’hôtel

Canal :

Communication en face à face, orale

Temps :

15 minutes

Relation entre les acteurs :

• Enjeux

x: Répondre à la demande du client

S’assurer du bon déroulement du séjour du client

Montrer une bonne image de l’hôtel

Garder la confiance du client

Client : Comprendre sa demande

Passer un bon séjour

Etre satisfait de l’hôtel

• Forme de la communication

Interne, professionnelle, formelle

• Techniques et outils de communication utilisés

Négociation orale

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Un conflit de comportement éclate lorsque le client voit l’indifférence des employés suite à sa demande d’arrêté les travaux dans l’appartement. Mécontent, le client, se tourne donc vers le personnel de la réception pour résoudre son problème et demander à cesser les travaux. Il ne respect pas les codes d’hospitalité et de politesse « il

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