Communication Chapitre 9 - BTS 2ème Année Application 1 2 3

1. S’exprimer professionnellement

J’évite de dire Je dis plutôt

Allô oui … (Société X) M ou Mme Y Bonjour !

Ne quittez pas. Je vous prie de patienter

C’est pour quoi ?

De quoi s’agit-il ? Quelle est la raison de votre appel

Quel est votre problème ? Que puis-je faire pour vous ?

C’est de la part de … ? Qui dois-je annoncer ?

Il vous connait ? Le responsable vous connait ?

Je vais voir si je peux le déranger Attendez un instant je vais voir si (M ou Mme) n’est pas en réunion

Essayer de le joindre plus tard Je suis désolé Mr ou Mme est indisponible

Donner-moi vos coordonnés, pour que je puisse vous rappeler dès qu’il ou elle sera disponible

Il ne veut pas vous prendre Excusez-moi il est indisponible pour le moment

Il n’est pas a son poste

Il est souvent absent Mr X a prit congé aujourd’hui il est en déplacement

Vous attendez ou vous rappelez Patienter un instant, si vous ne pouvez pas donner moi vos coordonnés pour que je puisse vous rappeler

M.DUPONT ? Je ne connais pas ! Il travaille chez nous ? Mr DUPONT ne fait pas partie de notre personnel, je suis désolé

Ce n’est pas moi qui m’en occupe Cette tâche ne m’est pas attribuée

On ne lui laisse pas de communication aujourd’hui Monsieur n’est pas apte à communiquer aujourd’hui

Au revoir Je vous souhaite une bonne journée

Gérer les situations délicates au téléphone

Situations Attitude à adopter

Un client mécontent appelle sur un ton agressif et vous insulte Prendre note de sa plainte

Avoir de la compassion en son égard suite a son excès de colère

Demander au client de retrouver son sang froid avec diplomatie

Un client vous tutoie Rester calmer et diplomate, et ainsi lui faire comprendre qu’il n’est pas possible de tutoyer une personne que l’on ne connait pas en insistant sur le vouvoiement envers la personne

Vos collègues parlent fort dans le bureau voisin Communiquer avec les collègues en leur disant de baisser le ton de leurs voix pour X raison

Un appelant a prononcé quatre fois son nom et vous ne le comprenez toujours pas Rester calme ne pas montrer son incompréhension envers la personne

S’excuser et demander a la personne gentiment si il ne serait pas possible qu’elle puisse répéter son nom

Un client cherche à rentrer en contact avec M. DUPONT qui ne travaille plus dans l’entreprise depuis un mois Comprendre la demande la personne

Lui faire répéter sa demande

Et s’excuser afin de faire comprendre que Mr DUPONT ne travail plus dans notre entreprise

Un important client très bavard monopolise le standard depuis 10 minutes Etre sympathique et compatissant envers l’importance que nous apporte le client, et ainsi prendre congé de celui-ci en lui disant qu’on doit disposer afin de pouvoir répondre a sa demande

Un commercial cherche à vous extirper des informations sur vos fournisseurs Etre diplomate en lui fessant comprendre qu’il n’est pas possible de communiquer nos fournisseurs.

Car cela est contre l’éthique de l’entreprise

2 Externaliser la réception des appels

Les précautions à prendre pour choisir un bon prestataire

Pour choisir un bon prestataire il faut le tester.

Aller

...